2019年04月18日

相手に好感をもってもらう「単純接触効果」


接触すればするほど好意的感情が湧く

私の日課、早朝ウォーキングでは、
よく出会う人が数人います。

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すると、挨拶を交わすようになり、
さらには、ちょっとおしゃべりをしたり。
先日は、お花をいただきました。

しょっちゅう顔を合わせると、
なんだか親近感がわいてきますよね。

それを「単純接触効果」といいます。


■ 単純接触効果とは

(Wikipediaから)
1968年、アメリカの心理学者ロバート・ザイアンスが発表。
彼の名にちなんで、
ザイアンスの単純接触効果、ザイアンスの法則とも呼ばれる。

初めのうちは興味がなかったり、苦手だったりしたものも、
何度も見たり、聞いたりすると、
次第によい感情が起こるようになってくる、
という効果。

たとえば、よく会う人や、
何度も聞いている音楽は、好きになっていく。

図形や、漢字、衣服、味やにおいなど、
いろいろなものに対して起こる。

広告の効果も、単純接触効果によるところが大きい。
CMでの露出が多いほど単純接触効果が起きて、
よい商品だと思ったり欲しくなったりするのである。

・・・ああ、確かに!!


■ 単純接触効果の使い方

たとえば「営業の基本は、取引先にしょっちゅう顔を出すことだ」
と耳にしたこと、ありませんか?

「ビジネス心理学100本ノック」榎本博明著(日経文庫)
では、
「さらっと挨拶するだけでも好感度は上昇していく」
としています。

「やり手の営業担当者は、用もないのに顔を出すことで、
単純接触効果が働くことをねらっている」と。

そして
「相手も忙しいのにむやみに顔を出すのは迷惑かもしれない。
そんなときは仕事の邪魔にならないように、
さらっと挨拶するにとどめること」

また、一般的に
好きな人に好印象を与えるときも、
頻繁に会ったりすると効果的だともされています。

TVのCMや、雑誌、新聞等の広告でも、
なんども目にすると印象に残りますよね。

タレントさんでも、
露出度が多い人は、記憶に残ります。

NETで何度も目にすると、記憶に残ります。


■ 思い出したこと

この「単純接触効果」で
思い出したことがあります。

私がまだ若いころ、
他部署の新入社員A氏が、
同期のいる我が人事部へ毎日のように顔を出していました。

同期とおしゃべりをするのですが、たわいもないお話。
そしてその前後に、必ず人事部長や人事課長に
それこそサラッと挨拶をしていました。

その後、新規プロジェクトの人選をしていた人事部長と人事課長は、
そのA氏を推薦したのでした。

これこそ、単純接触効果のお話ですね。
A氏はたぶん人事部に顔を売っておくことのメリットは知っていたのでしょう。


■ おわりに

さあ、この単純接触効果をどのように使いましょうか?

あなたが営業担当なら、やはり客先へせっせと顔を出す。
「ちょっと近くまで来たので、ご挨拶を」などと言ってね。

社内で異動したい部署があるなら、
やはりせっせと顔をだして挨拶するとか。
社内営業ですね。

転職したいなら、
転職先の企業説明会に何度も顔を出すとか?

あなたなりの使い方、考えてみませんか?




posted by suzumura at 09:56| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2019年03月15日

伝わる説明


まずは目的を明確にしてから

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どんなときも、起こったことや自分の意見を伝えること、
多いですよね。

ところが、
うまく伝わらないこともある。

そこで今日は、簡単な「伝わる説明のポイント」を
ご紹介します。

ちなみに、出典は日経新聞からで、
一部私流にアレンジしています。


■ 伝わる説明の原則

「相手基準で」

わかりやすいかどうかは相手の判断である。
聞き手の視点を忘れずに。

そうですね。
こちらがわかりやすい説明だと思っていても、
相手にとってわかりやすいとは限りません。

相手、聞き手の立場や視点を考えて、
伝える内容を吟味することが大事です。


■ 話す内容を整理する

話す内容を整理するポイントです。

・何のための話で、どうしたいのか。
 目的を明確にする。
・大きな情報から小さい情報への流れで話す。
・事象、ファクトだけでなく意見、解釈も合わせて伝える。
 ただし、両者をごちゃまぜにしない。
 つまり、事実と意見を分けて話すこと。
 事実を話したあとに、たとえば「私の考えでは・・・」
 などと付け加えるといいでしょう。

・意見と理由はワンセット。
 意見やアイデアを伝える場合は、理由も加えることが原則です。
 その場合、理由は多方面の視点から複数伝えると
 説得力が増します。


■ 話し方の注意点

話し方も大事ですね。

・語尾まではっきり言う。
・「〜〜だと推測します」「〜〜と考えます」など、言い方の強弱をつける。
・主語、目的語はきちんと入れる。
・あいまいな表現は避け、数字や固有名詞を用いて具体的に。
・「しかし」「でも」など逆接の接続語を多用しない。
 同じ文意でも否定的な印象になる。
・「えっと」「あのー」など無意識の口癖に注意し、使わない。
・「まあ」「一応」などお茶を濁すような言い方も避ける。


■ おわりに

これらの中から、1つでも2つでも意識するだけで、
ずいぶん伝わりやすくなるでしょう。

さらに、強調したいことを最後に繰り返すことも
コツです。

さあ。

今日の終礼で、使ってみませんか?



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2019年01月24日

コミュニケーションギャップを埋めるには?


コミュニケーションギャップを埋めるためには
質問スキルが有効!


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様々な年齢の社員が存在する職場。
最近は、多様な雇用形態の社員で構成されています。

そんな中、価値観の多様化傾向もあり、
若手社員との会話がかみ合わないことや、
定年前後の高齢者との会話がうまくいかない、話が通じない、
といった声が聞こえてきます。

このように、
コミュニケーションがうまくいかないことを
総じて「コミュニケーションギャップがある」といいます。


■ コミュニケーションギャップが生まれる仕組み

(独)高齢・障害・休職者雇用支援機構が発行する
エルダー(2018.9月号)では、
コミュニケーションギャップが生まれる仕組みが記載されていました。

ちなみに、この「エルダー」とは、
主に中小企業の人事担当者を対象に、
高齢者をうまく雇用するためのノウハウを提供する月刊誌です。

私は数年前、「高齢者雇用アドバイザー」を生業にしていたこともあり、
この雑誌を購入し、今でも継続しています。

そのエルダーの記事を引用します。

・コミュニケーションギャップを生まれるわけとは?

例とえば
終業後の飲み会で、チームメンバーとイタリアンレストランへ行って、
パスタやピザ、そしてビールやワインを楽しんだとする。
翌朝、急用で参加できなかった課長のAさんから、
「昨日はどうだった? 何を食べたの?」と聞かれる。
すると一般的には
「イタリアンへ行きました。楽しかったですよ」と
ざっくり答えることが多い。

このように、
人は体験を言葉にするとき、体験すべてを言葉にし、
事細かに説明するのは面倒だと思い、ざっくり説明しがちなのである。
その方が、話は端的に伝わりやすくなるから。

言い方を変えると、
体験を言葉にすると「あいまいになる」ともいえます。
食事会の話ならあいまいなままでも問題はないでしょうが、
重要な仕事の会話では、共通認識が図れず、意思疎通が難しくなります。

これが「コミュニケーションギャップ」が生じる仕組みです。

つまり、
人が物事を伝えるとき、
ざっくりであったり、あいまいな表現で語りがちになる、
ということです。

さらに世代が異なると、考え方や価値観のギャップが大きくなるため、
個々の発言内容や意味するものが異なってくるので、
メンバー同士の距離がますます生じてしまうことになるでしょう。


■ 言葉にできないことを引き出す「質問スキル」

メンバー同士との共通の認識が図れず、
意思疎通が難しいと感じた場合はどうしたらいいか。

相手の言葉に表われていない、端折られた情報を取り戻す必要があります。

その手掛かりとなるのが「質問スキル」です。

たとえば、
「なぜ、そうなるのですか?」
「どうしてその方法がいいのですか?」
「いつからそうなのですか?」
などと質問すると、
相手は「それは・・・」と
今まで言葉にしていなかったことを口にしてくれるでしょう。

ときには
「いや、それはそういうものだから、やってください」
と言われてしまうこともあるかもしれません。

けれども
「納得して仕事をしたいので、ぜひ教えてください」とか
「○○さんに満足してもらいたいので、詳しく教えてもらえますか」
と前向きな理由をつけて質問をします。

相手の言葉に表れていない情報を共有できれば、
コミュニケーションギャップを縮めることができます。


■ シンプル質問スキル

質問の代表格は、ご存知「5W1H」ですね。

・When(いつ)
・where(どこで)
・who(だれが)
・What(なにを)
・Why(なぜ・どうして)
・How(どのように)

「いつからそうしているのですか?」「いつからそうなっているのですか?」
「どこでそうした作業が行われているのですか?」
「だれから聞いたのですか?」「だれがやっているのですか?」
「なにが足りないのでしょう?」「なにが必要なのですか?」
「なぜ、そうしたのですか?」
「どのような経験からそうできるのでしょう?」

こうした質問により、
相手の考えや行動の背景にある「省略された情報」を取り戻すことができます。


■ 質問するときの注意点

質問は効果的ですが、注意も必要です。

質問をして相手を問い詰めないことです。

たとえば、
「なぜ、あなたはいつもそうなの?」
「どうして?」
「なんで?」
など、問い詰める質問をすると、
相手はうんざりしたり、否定されたと思ったりして
心を閉ざしてしまうでしょう。

大切なのは、
「言葉になっていない情報を引き出し、
相手がそういった言動をする背景を知ること」

なのです。


■ 情報が共有できた分、ギャップは縮まる

質問には「不明な点を明確にする」という役割があります。

メンバーと世代間ギャップを感じたときは、
決めつけないで、
「なぜ、そう考えるのですか?」など、やさしく質問をして、
相手の考えを聞きだした方が、共通認識を図れます。

共通認識を図った分だけ、ギャップは縮まります。


■ まとめ

人には、すべての体験を言葉にできないという特徴がある。
だから質問をして、事実や詳細、その背景、思いを引き出し、共有を図る。

これを理解し実践すれば、メンバーの考えを理解でき、
働きやすい職場にすることができるでしょう。

質問スキルは、
日頃から意識してトレーニングすることで身につけることができます。

また、
コミュニケーションギャップの仕組みを
チーム内で共有するのもいい方法だと思います。

メンバー全員にとって、納得できる働きやすい職場にするために!!



posted by suzumura at 10:17| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2019年01月15日

正しいヨイショ


ヨイショ、してますか?

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最近、あまり人をほめない人と出会いました。
淡々とした会話。
ほめポイントも無視で。
ちょいと寂しい私。

ああ、ほめることしない人だなあと。

まあ、人それぞれで、
ほめないことも個性の一つではありますが、
組織で気持ちよく働くためには「ほめる」も、必要だよね、
と思った私です。

先日(1月8日)の日経新聞(夕刊)には、
なんと「正しいよいしょ」なる記事が
ありました。

そう。
時にはヨイショも、良い関係を築く方法なのです。
ちょっと紹介しますね。


■ ほめて心をつかむ正しい「ヨイショ」

記事を引用します。

・相手に好意を持つ(苦手でも好きになるように努力する)・・・
ああ。組織で働くなら、この気持ちは大切ですね。
 私も、企業勤務のとき、こうした心掛けをしていました。
 が、どうしても好きになれない上司もいた。

・誠意を込めた会話のやり取りを心掛ける
・・・ああ。誠意って、大事です。
  相手にすぐに伝わりますから。
  それは、上司であろうと部下であろうと、
  関連部署であろうと、業者さんであろうと、
  誠意を持った態度は必須です。

・立場の上下に関係なく、相手に敬意を示す
・・・誠意と同様に、敬意を示すこともマストです。

つぎに、
部下から上司への、ずばり「ヨイショ」が
説明されています。


■ 部下から上司へ

・「さすがですね!」「すごいですね!」「そうなんですか!」
感嘆の相づちで、相手の話に脅威をあることを
アピールする。


・・・この「!」感嘆符がいいですね。
  少し大げさに言うといいかも。
  ヨイショだとわかっていても、
  言われて悪い気分になる上司はいないでしょうから。
・・・たぶん。


■ 上司から部下

・部下を観察、承認する
物事に取り組む姿勢をほめて、
「いつも見ているよ」と知らせる。

・・・これも上司の態度としてマストです。
「いつも見ているよ」つまり、無視していないよ、
というアピールは必要です。

・「出藍(しゅつらん)の誉れ」を心掛ける
(弟子がその師よりもすぐれていること。
「青はこれを藍(あい)より取りて藍より青し」から生まれた)

部下を認めることで、やる気、自発性を引き出す。

・・・なんだか古臭いけど、
部下のやる気や自発性を引き出すためには、
認めることが一番ですね。
今も、昔も。


■ 初対面の取引先の営業

・相手のよいしょ材料を見つける
相手の役職や仕事内容などから、話をつなげる突破口を
見出す。


・・・これ、営業さんならやっているのでは?
自然に、身に付いていると思います。

・商品ではなく、まずは自分を売り込む
自分なら、相手のためにどんなことができるのかを訴える


・・・これも営業の王道ですね。
まず自分を売り込むことが大切です。


■ おわりに

結論として、
まずは「上司」にヨイショをしましょう。

私の経験では、ほとんど(すべて)の上司は、
部下からのヨイショを好みます。

だから、歯の浮いたような言葉でも、
言ってもいいと思います。

相手が良い気分になれば、
仕事がスムーズに進むこと、間違いなし!です。

組織変更や人事異動で、新しい上司になった人も
いるでしょう。

ぜひ、正しいヨイショしてみませんか?

これからの職場環境を良くするためにも・・・。

ああ、私は誰にヨイショしようかなあ。




posted by suzumura at 11:59| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2018年12月20日

あなたの傾聴レベルは?


傾聴レベルを上げて、共感力UP!


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最近注目されている「共感力」。
リーダーにとって必要な能力のひとつとなっています。

そんな中、ハーバード・ビジネス・レビュー編集部 ダイヤモンド社
では「共感力」なる書籍が出版されました。

共感力に焦点をあてた研究結果がとりあげられています。

さっそく読んでみると、
興味深い内容満載です。

そこで、参考になったものをご紹介しましょう。



<優れた聞き手は、どう振舞うか>

リーダーシップ開発のコンサルティング会社
ゼンガー・フォークマンの
CEO「ジャック・ゼンガー」、社長「ジョセフ・フォークマン」著

この項では、
傾聴についてレベルで説明しています。

「自分がどの傾聴レベルを目指したいか、考えてみてほしい」
だそうですよ。


■ 傾聴レベル

・レベル@
難しい問題、複雑な問題、感情的な問題について
議論できるよう安全な環境を創り出す。

・レベルA
電話やパソコンなど気を散らせるものを取り除く。
相手に注意を集中させて、適切なアイコンタクトをとる。

こうした振る舞いは、
自分が相手から聞き手としてどう認識されるかに影響する。
聞き手自身の態度や内的感情にも影響を及ぼす、
聞き手としての役割を演じることで、心持ちが変わってきて、
自分をよりより聞き手にさせる。

・レベルB
相手の言わんとしていることの本質を理解しようと努める。
アイデアととらえ、質問し、問題を繰り返して述べながら、
自分の理解が正しいことを確認する。

・レベルC
非言語的手掛かりを観察する。
顔の表情、汗、呼吸のペース、身振り、姿勢、
その他さまざまな細かい身体的シグナルだ。

人のコミュニケーションの80%は、
多くはシグナルから成り立っていると推定されている。
人は耳だけでなく目でも聞いているのだ。

・・・人は見た目が9割、ですよね。

・レベルD
目の前の話題に関する相手の感情や気持ちを、徐々に理解していき、
見極め、受け入れる。そ
うした感情に共感を持ち、支援的で中立的な形で検証する。

・レベルE
相手が置いている前提が明らかになるような質問を投げかけ、
その人が新たな視点で問題をとらえられるようにサポートする。

その話題について、
相手に役立ちそうな考えやアイデアを提示してもよい。

ただし、よい聞き手であれば、
会話を乗っ取るようなことは絶対にしない。
聞き手自身や聞き手の論点が議題になるようなことは避ける。


■ おわりに

あなたはどのレベルを目指したいですか?

リーダーとしては、どのレベルも必要ですよね。

傾聴レベルをアップして、
共感力を高めてみませんか。


posted by suzumura at 09:22| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2018年12月04日

スピーチ上手になろう


スピーチの構成を再確認

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先日、講師を担当したコミュニケーション研修で、
受講者から、こんな質問がありました。

「社長の前で2分間スピーチをすることになったのだけど、
うまくできる方法はありますか?」

スピーチやプレゼンテーションの方法は、
ネットにイッパイ出ていますね。

私がおすすめする「三段構成法」をご紹介します。


■ 三段構成法とは?

「3部構成法」とか「序・本・結法」とか呼ばれる、
スピーチの基本構成です。

1分〜3分程度のショートスピーチに適していますが、
構成によっては30分の講演にも応用できます。
とっても簡単ですよ。

伝えたいこと、
例えば経験談とか、自分の見解表明を
「テーマ ⇒ 話題・事実+補足 ⇒ 結び」
の三段で構成します。

・テーマ :自分の一番言いたいことを簡潔にまとめる。
・主要話題:テーマを生んだ話題と補足話題(主題を補足する別の話題)
で説得力を持たせる。
・結び  :スピーチの最後に、話の要約を繰り返し
印象深くする。


■ 具体的には?

それでは、順を追って説明します。

1.テーマの紹介
最初に、これから話すことを紹介します。
聴衆の興味を惹くような事実や、スピーチの目的などを
簡潔にまとめます。

<例>
おはようございます。
今日は、声でその人の印象が変わる、という経験を
お話したいと思います。


2.主要話題と補足話題
この部分では、冒頭で紹介したテーマについて
具体的に話していきます。

スピーチの持ち時間によって、内容を調整します。

<例>
最近、違う場所である二人に遭遇しました。
お二人とも、外見からは想像がつかない声のトーンだったのです。

一人は男性で、小柄で柔和そうな紳士でした。
ところが話し出すと、声がすごく大きく、
しかも、だみ声だったのです。
議論になると、その声は、相手を威圧する雰囲気を
出していました。
私は、この声で注意されると萎縮してしまうなあと
思ったのです。

もう一人は中年の痩せ型の女性で、神経質そうでした。
ところが話し出すと、すごくかわいらしい声で、
落ちついた話し方でした。
私は、親近感と安心感を抱きました。


3.結び
最後に、テーマや主張を繰り返し、
これまで話してきたことをまとめます。

聴衆はスピーチの内容をすべて覚えているとは限らないので、
最後にもう一度、要約して繰り返すことで、印象深くなります。

<例>
このように、声の大きさやトーンで、
相手に与える印象が違ってくることを実感したのでした。

ちなみに、早口の私は、
せっかち、焦っている、緊張しているという印象を
与えていると思います。

説明するときや相談にのるときなど、
状況や相手に合わせて、
自分の声の調子に気をつけたいと思ったのでした。


■ まとめ

例文の文字数は400字程度。
1分間で話せる文字数です。

持ち時間が長くなれば、
話を膨らませたり、他の事例を引用するなどすると
いいでしょう。

人前で話すことが苦手、という人は、
結構多いですね。
ちなみに、私もそうでした。

それでも、
場数を踏む、声を出してリハーサルをすることで、
必ずうまくスピーチができるようになります。

そして、話のネタを日頃から仕込んでおくことも
必要ですね。

スピーチがうまいと、
その人の評価もあがりますから。
posted by suzumura at 06:30| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2018年11月29日

承認行為も行き過ぎると・・・


承認スキルも多用すると、うっとうしいかも

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人の話をうまく聴く、
人といい関係を築く、
そのためには
アイコンタクト、うなずき、あいづちが大事!
が基本です。

とはいえ、こんなことにも。


■ うなずきに注意

先日、
とある会議で、
年配の男性の態度(?)が気になりました。

彼は、人が話す場面では、
相手をきちんと見て(アイコンタクト)、
うなずきながら、あいづちを打っていました。

でも。

そのうなずきが、
多いのです。

「うんうん」「うんうん」「うんうん」と。

最初は、なんともなかったのですが、
あまりにも多いので、
かつ、その声が大きいので、
すごく気になりました。

なにか、急かされているような感じ。

以前の研修でも、
うなずきをたくさん発している受講者がいました。

やはり、
急かされている感じがしました。

相手の話をしっかり聴いているよ、
というメッセージである「うなずき」は、
適度に、ゆっくりと、が良いようですね。


■ ありがとうに注意

先日(11月17日)の日経プラス1に、
こんな記事がありました。

「ありがとう」安売り注意

「電話応対で『ありがとうございます』が多すぎるという指摘が、
高齢者からあった

というもの。

電話で対応しているスタッフさんに
その都度「ありがとうございます」と言われ、
「耳障りだ」という意見があったようです。

確かに。

「ありがとうございます」は、
相手への感謝や、相手を敬う言葉ですが、
多用すると、
うっとうしいと思われる可能性があります。

私が会社勤務時代、
新入社員の女性が、その都度「ありがとうございます」と
言っていました。
私は、礼儀正しいなあと思っていたのですが、
先輩の一人が「なんだか耳障りだ」と
言っていたのを思い出しました。


■ おわりに

相手を承認することが大切、
と言われている昨今。

それでも、多用しすぎると、
相手に不快感を与えるかもしれないこと、
覚えておいた方がよいようですね。

posted by suzumura at 20:01| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2018年11月28日

簡潔に、わかりやすく


わかりやすく伝えたい

2018118夕方四時前.JPG

ビジネスシーンでご活躍されている人の中には、
わかりやすく説明する人もいれば、
とても賢そうで知識があり分析がしっかりされている人だと
わかるけれど説明がわかりにくい、
という人もいます。

もちろん、
雑談のときには、
話したいことをただただ伝えればいいのですが。

ビジネスシーンでは、
わかりやすく、かつ簡潔に話すことが求められます。

今日は、
その「簡潔に話す方法」と「わかりやすく話す方法」のコツを
ご紹介します。


■ 簡潔に話す方法

こちらの伝えたいことをぜひとも相手に伝えたい。

そんな情熱をもっているとき、
私たちは、頭に浮かんだことを
とにかく次々と話してしまいがちです。

思ったことをそのまま言葉にしているので、
当然、何がいいたいのかわからない状態になります。

長々と話し続けることで、
聴き手が飽きてしまったり、
伝えたいことがきちんと伝わらなくなります。

とある研修のグループワークで、
積極的に発言しているのはいいのですが、
ついつい話が長くなってしまう女性に対し、
男性受講者から、
「簡潔に」というアドバイスがありました。

特に女性は、周辺情報を伝えたい傾向がありますね。
私も、です。

さて、
簡潔に話す方法は、次の2つがポイントです。

1.「、(読点)」で続けるのではなく、
「。(句点)」で区切って話すくせをつける


2.四文節以内で(。句点)で止める

文節とは文章を短く区切ったときの最小単位のこと。
聞き手が理解できるのは、「四文節」が限界と言われています。
確かにですね。
なので、四文節で区切ることを意識しましょう。


■ わかりやすく話す方法

わかりやすく話す方法は、諸説あります。

今日は、ごく簡単で代表的な2つの方法を
ご紹介します。

・ナンバリング法
伝えたいことを1個〜3個に絞ってナンバーをつけ、
1番から紹介していく方法。

話す前に伝えたいことを絞ると自分の中で整理できる。
聞き手も予想ができ、わかりやすい。

数は「3」が最も相手の頭に入りやすく、
説得力が増すマジックナンバーといわれています。

一つだけでは物足りず、
四つ以上では覚えられない、
ですね。

日本には、
松竹梅とか、三大〜〜と呼ばれることが多く、
覚えやすいですね。

<使い方>
「それは3点あります」
「その理由は3つです」
「〜について3点あります。1つ目は〜2つ目は…」


・PREP法(プレップ法)
一般的な伝え方。
この順番で話すと聞き手は納得しやすい。

結論・主張(POINT)からはじめ、
⇒ 理由(REASON)
⇒ 具体例など(EXAMPLE)
⇒ 結論(POINT)で、収める。


■ 印象的に話すポイント

次の4つの視点を加えて話すと、
聞き手は鮮明にイメージがわき、
より分かりやすく、印象深くなります。

・具体的に話す ⇒   「具体的に言うと…」
・エピソードを語る ⇒ 「こんな出来事がありました…」
            「実はこんな経験が…」
・たとえ話を入れる ⇒ 「たとえば○○社の例では…」
・数字で語る ⇒    「今は○○%ですが、
             〜〜すれば○○%まで上げることができます」
・ひと言で語る ⇒   「この問題はひと言で言うと…です」  


■ おわりに

もちろん、世の中には、
結論からの話し始めなくてもとてもわかりやすく話す人、
四文節で区切らずに長々と話しても、
わかりやすい人がいます。

とはいえ、基本的には、
結論から話す、
四文節程度で短く区切って話す、
が効果的だといわれています。

あなたも、再度、意識してみませんか?
あなたの部下の長々とした話にも、
イライラせずに指導してみませんか?



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2018年10月15日

職場のコミュニケーションセルフチェック


最近、職場でのコミュニケーションうまくいっていますか?

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ここ数年、コミュニケーションの重要さが
注目されています。

コミュニケーションとは、
ただ
「話すことが苦手ではない」とか
「誰とでも気軽に話せる」とか
「大勢の前でスピーチできる」など、
自分から臆せず話ができることだけではありません。

一方通行で話すのではなく話のキャッチボールができることが
大切なのです。

相手の話をきちんときけるかも、
職場のコミュニケーションでは重要な要素です。

ということで、
今日は、職場での自分のコミュニケーション、
セルフチェックしてみましょう。


■ 自己チェック

次の問いに対し、あてはまる点数を入れていきます。

・ほぼ完ぺき = 5点
・かなりできている = 4点
・まあまあ = 3点
・あともう少し = 2点
・まだぜんぜん =1点


<話し方>
1.伝えるという意識を明確に持って発言している
2.結論と根拠がはっきりしている意見を伝えている
3.コンフリクト(対立)を恐れず発言できている
4.伝えたいことを簡潔にして言っている
5.曖昧な表現でなく、わかりやすい具体的な表現を心がけている
6.発音は明快で、語尾をはっきりするようにしている
7.相手が聞き取りやすいスピードで話している
8.相手の表情や反応を観察しながら話している

<聞き方>
9.話し手の方を見てきちんと聞いている
10.うなずいたりあいづちをうったりしながら聞いている
11.わかりにくいところはその場で確認している
12.話の腰を折らずに(話を遮らずに)聞いている

<グループで>
13.自分からあいさつしている
14.だれにでも感謝している
15.自分と違う意見を言う部下(上司)を受け入れている
16.好き嫌いで周りの人に接することはない
17.間違いに気づいたら自分から謝る
18.気分や調子が悪くても顔や態度に出さないようにしている
19.関係する他部署とはできるだけうまくいくようにしている
20.部下や関係する人をほめている


■ おわりに

日頃の職場でのコミュニケーションの確認、
できましたか?

できていないなと感じた項目は、
今日から意識して取り組んでみましょう。




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2018年09月29日

うまくいかなかったことからの学び。人間関係も


人間関係こそ、ふりかえりたい

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人生、うまくいくこともありますが、
うまくいかないことの方が多いもの。

仕事でもうまくいかないことがありますが、
人間関係でも多いですね。うまくいかないこと。

良かれと思って言ったことが
相手にとってはありがたくなかったり。

万全だとがんばってやったことが、
相手にとっては満足できないことだったり。

こんなこと当然できることだと思っていたことを
相手はできなくて、
イライラしてしまったり。

これらは、
各個人にある「モノサシ」=価値基準によるものです。

だれにも自分特有のモノサシがあって、
自分の身の回りにおこる出来事すべてを判断しています。


人間関係においても、人それぞれモノサシを持っています。

人間関係で、
考えがすれちがったり、勘違いしたり、勘違いさせたり、
イライラしたり、イライラさせたりすることは、
このモノサシの違いからくるのでしょう。

自分にも特有のモノサシがあるけれど、
相手も特有のモノサシを持っている、
と考えてみる。

人間関係がうまくいかなかったとき、
自分のモノサシと相手のモノサシが異なっていることに
気づくことが大事です。

うまくいかなかったときは、
自分にあるモノサシを確認し
相手にもあるモノサシを考えてみる。

すると、
気づきや学びにつながります。

今回はうまくいかなかった。
自分のモノサシはこれで、相手のモノサシはこれかもしれない。
では、次、どうしたらいいのか、
と。

素直に謝ってもいいし、
正直に自分の現状を伝えてもいい。

すると関係は修復し、
理解し合える関係につながるのではないでしょうか?


・・・かくいう私も
実は最近、
「誰もが理解できて当然」という自分のモノサシに気づかされた
ことがありました。

相手は、理解できていなかったようです。

だから、これからは、
誰にでもわかりやすくていねいに説明しよう、伝えようと
思ったのです。


今日は、最近、人間関係でうまくいかなかった場面を
思い出し、
そのときの自分の考え「モノサシ」と、
相手のモノサシを考えてみませんか?



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2018年09月14日

言うべきことをうまく伝えよう


アサーティブ・コミュニケーションを身につける

2018819朝.JPG

会議やミーティングなどで多勢に無勢で言いたいことも言えず、
納得できないまま終わってしまうこと。

上司からの無理難題に、何も言えず、
多くの仕事を抱え込んでしまうこと。

自信満々で強引な人が自分の意見を押し通し、
まわりの人を不快な気持ちにさせること。

あるいは、良かれと思って注意したことが、
相手やまわりからパワハラだと言われること。
あなたの職場でもあるかもしれません。

言うべきことを言えないために、
あるいは言うべきことを過剰に言いすぎるために、
トラブルを招くことは少なくありません。

行き過ぎると、やはり「パワハラ」に。
当の本人は、まったくの無自覚なのですが。

今日は、言うべきことをきちんと伝え、
相手にも納得してもらえる方法を考えてみましょう。

それが、
最近注目されている「アサーティブ・コミュニケーション」
です。


■ アサーティブ・コミュニケーションとは?

アサーティブ(Assertive)とは、日本語で「自己主張すること」。

しかし、ここでいう自己主張とは、
単に自分の意見だけを押し通すことではありません。
自分の意見や要望を適切に伝えて、
相手を尊重しながら問題解決にもっていくことです。


■ 3つのコミュニケーションタイプ

アサーティブ・コミュニケーションに関しては、
3つのタイプに分類されています。

・ノン・アサーティブ・コミュニケーション
自分の考えや気持ちを尊重せず、
自分の考えや意見を表現しない(表現できていない)
コミュニケ―ションです。

必要以上に相手の要求を受け入れてしまいがちなので、
ストレスを抱えてしまう原因になります。

また、曖昧な言葉で相手を混乱させてしまうこともあります。

・アグレッシブ・コミュニケーション
自分の考えや意見を過剰に優先させてしまうコミュニケーションです。
相手の主張を無視したり、
時に威嚇的な態度や論理的でない主張をしたりしてしまうため、
その場では主張を通すことができます。
でも、長期的には周りから近寄りたくない、関わりたくない存在
となってしまうことになります。

・アサーティブ・コミュニケーション
自分の考えを主張し、相手の考えも尊重するという
コミュニケーションです。
お互いの納得と理解のもとに業務を進められるので
チームワークを高める土壌を築くこともできます。


いかがでしたか?
今のあなたは、この3つのコミュニケーションタイプのうち
どれに当てはまりますか?

パワハラにならない自己主張、
パワハラを制止する自己主張、
今のビジネスシーンでは大切なことですね。

では、その「アサーティブ・コミュニケーション」の
方法とは?


■ アサーティブ・コミュニケーションの実践ステップ

1.事実を整理する
アサーティブなコミュニケーションを交わすには、
状況をきちんと理解し理論的に説明する必要がある。

冷静に状況を確認し、相手が納得できるようにプライオリティや
メリット、デメリットなどを考える。
・・・ちょいと訓練が必要ですね。
でも、意識するだけで効果バツグン、です

2.事実と感情を伝える
状況が整理できたら、
事実を元に、それに対し自分がどう思っているのか伝える。
起こっている事実に対して、真剣な表情で
主語を自分にしてどう感じているかを伝えることが大切。

3.要求を伝える
事実とそれに対する自分の感情を伝えたら、最後に要求を伝える。

それに対する相手の反応は、YESやNOだけとは限らない。

ビジネスシーンでは、話し合いのうえ、
お互いが納得できるラインを探ることが適切である。

相手に反対されたら「代替案」「将来のメリット」などを出すなど
建設的な解決に向かえるようにしよう。

ほかにも
4.態度や表情も重要
話している内容がアサーティブでも、
眉間にしわをよせていたり、目をみていなかったり、
ぞんざいな態度、表情では台無し。

また、無意識に笑ってしまうのもNG。
真摯に向き合う態度、表情が求められる。


■ おわりに

アサーティブ・コミュニケーションを意識すると
いいこといっぱいです。

ストレスをためない、
パワハラにならない、
自由闊達なチームになる。
などなど。

今日は意識して、アサーティブ・コミュニケーションを
とってみませんか?

そしてチームで広げてみましょう!


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2018年07月09日

スピーチ力セルフチェック


スピーチ力、ついていますか?

2018786時.JPG


先日は、うまいプレゼンテーション、うまいスピーチの構成のしかたなどを
説明しました。

引き続いて今日は、
今のあなたのスピーチ力をセルフチェックしてみましょう。

ここに挙げている項目は、
うまいプレゼン、わかりやすいスピーチにするための
コツ、ポイントといえます。


■ スピーチ力 セルフチェック

次の項目について「できる、得意である」場合は○を、
「できない、苦手である」場合は×を記入してください。

1.文書や文章を作成することが得意な方である。
2.仕事・会社に関係のある情報のみならず、
  多方面の情報も収集している。
3.物事に対し、自分なりの意見や感想を考えるようにしている。
4.集団の中でも、躊躇せず積極的に自分の意見を述べるようにしている。
5.とっさに意見や感想を求められた時でも、
  自分の考えをまとめることができる。
6.「話が長い」「話がわかりにくい」と言われることはない。
7.結論や主張から話すように心がけている。
8.専門用語や相手が理解しにくい事柄は、
 わかりやすい表現に変えることができる。
9.話をよりわかりやすくする表現(事例、例え話、引用など)
  ができる。
10.自分に関するエピソードを、興味をもってもらえるように
  話すことができる。
11.落ち着いた態度で、表情豊かに話すことができる。
12.聞き手に合わせた話し方(声の大きさ、スピード、抑揚など)
  ができる。
13.発表時の服装や、姿勢、態度などにも注意をはらっている。
14.発表時にキョロキョロしたり、下を向いたり、
  原稿を棒読みするだけでなく、聴衆全体にアイコンタクトをとりながら話している。
15.事前に、時間をとって話の内容をしっかりまとめ、入念なリハーサル、
  録音や録画でのチェックなど、準備を欠かさない。


■ まとめ

セルフチェックいかがでしたか?

実は設問の1〜5は、「主張がはっきりしているか」
設問6〜10は、「簡潔でわかりやすいか」
11〜14は、「好感がもたれる表情態度か」
そして15は、「入念な準備をしているか」
でまとめてあります。

つまり、明確な主張、簡潔で分かりやすい表現、好感がもたれる態度、
そして入念な準備こそ、「うまいスピーチ」のポイントなのです。

このセルフチェックを参考に、
できている項目はさらに磨きをかけ(改善を重ね)、
できていない項目は「どうしたらできるようになるか」を
ひねり出し、
あるいはモデルとなる人のスピーチを参考にして、
今日の朝礼からスピーチ力をあげてみませんか?






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2018年05月22日

アンガー・マネジメントって方法もある


たった6秒で・・・

2018510シロツメクサ.JPG

この忙しくもあわただしい中、
だれしも、イラっときたり、
ムカついたりすること、ありますよね。

そんな怒りをつい、ストレートに吐き出してしまうこともシバシバ。
「カッチーン!!」と怒りのスイッチが入ることも・・・。

その結果はどうでしょう?

その場の雰囲気が悪くなったり、
相手との関係がうまくいかなくなってしまうことも
あるものです。

そんなとき、役立つのが「アンガー・マネジメント」です。

アンガーとは怒りや苛立ちといった感情のこと。

感情にまかせて、怒りを爆発させるのではなく、
上手にコントロールして適切な問題解決や、
その後のよいコミュニケーションに結びつけることを
「アンガー・マネジメント」といいます。


■ アンガー・マネジメントのステップ

アンガー・マネジメントのやり方については
いろいろな方法が発表されています。

今日はすごくすごく簡単な方法をご紹介しましょう。
次の3つのステップです。

STEP1 まず、自分が怒っていること、イライラしていることに気づく。

・・・これが大事ですね。
まずはこの「気づくこと」だけでも
少しはクールダウン、客観的になれるものです。

STEP2 「自分の怒り」を表に出すことの結果を予想する。

それは・・・
@ 相手のためになるか?
A 自分のためになるか?
B 組織のためになるか?


・・・ここまでを6秒で考えることがコツです。
たった6秒かけることで、気持ちも更に落ち着いてくるでしょう。

STEP3 
相手や自分、組織のためになると思うなら、
冷静に客観的に相手に伝える。


・・・このころにはずいぶん冷静になっていると思いますよ。
訓練によって、更に向上するでしょう。

でも、誰のためにもならないと思うなら、
すぐさま会話を打ち切ります。
そして、その場を立ち去ったり、時間をおいたりします。
目を閉じて深呼吸したりしてみることも効果的。

たとえば
「あっ、悪い。ちょっと頭冷やしてくるわ」とか
「あっ、この話はあとでした方がいいよね」とか
「うん。今日はここまで。少し冷静になって考えてみたい」
などと率直に伝えるといいでしょう。


■ アンガー・マネジメントのポイント

自分が怒りを表現する目的は、相手を責めることではなく
相手に伝えること、
と心得えよう!


・・・目的を考えてみる。何事にも大事なことですね。


■ おわりに

「責めても、人は変わらない」

忙しい毎日、
思うようにならない業務や人々、
上司や取引先からは無理難題を言われるし・・・。

イライラしてしまうこと、ありますよね。

「最近の自分、イラついているなぁ」とか
「部下に言いすぎかもしれない」
「同僚に八つ当たりしているなあ」
「このごろ冷静さを欠いている・・・」
などと感じているあなた。

ぜひ、6秒を意識してみませんか?




posted by suzumura at 10:05| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2018年04月09日

まずは雑談から


新しい人間関係は雑談から

201848夕.JPG

4月になって組織が変わり、人事異動もありと、
周りの環境が変わった人も多いでしょう。

異動した人は、
一週間過ぎても、緊張していると思います。

新しい仕事、業務のことも不安でしょうが、
職場の人間関係がうまくいくかどうかも不安の一つです。

そこで、業務の話だけでなく、
フレンドリーな雑談をすることをお勧めします。

なんどもアップしていますが、
再確認してみませんか?


■ 雑談とは

とりとめのないことを気楽に話し合うこと。

職場において、仕事に関係のない話を、
短時間でキャッチボールしあうことはとても効果的です。

昔は、就業時間内で仕事に関係のない話を続けることは、
ご法度とされている企業も多かったものです。

最近は、この雑談こそが職場内の雰囲気をよくする、
人間関係をよくするなどと、
注目されています。


■ 雑談のルール

職場内の雑談にはある程度のルールも必要。
職場では、雑談を奨励するとともに、
メンバーでルールを決めておくといいでしょう。

新しい人たちとのよい関係づくりのためにも
ルールは必要です。

・相手の意見や考え方を否定しない。
・人の悪口を言わない。
・短時間(3分以内)で切り上げる。
・相手のプライベートに踏み込みすぎない。
・機密事項は話題にしない。

短時間で切り上げることも雑談のコツですね。
話の途中であっても切り上げるのです。
「あっ、仕事に戻らなくちゃ」
「おっと、時間がきちゃった」
「じゃあ、またね」
などと言って切り上げます。

もう少し話したい話題なら、
時間を決めて、あとで話す約束をしてもいいでしょう。


■ 雑談の効用

雑談にはこんな効果があります。
・相手との距離感が縮まる。
・人間関係が改善される。
・雰囲気のよい職場になり、チームワークも良くなる。
・業務に必要な情報が得られる。
・アイデアが出やすくなる。
・ミーティングなど会議の場の空気がやわらぐ。

雑談はまさに距離を縮める効果があります。
ルールにのっとって雑談することで、
相手は安心でき、気持ちがほぐれるというものです。


■ 雑談のコツ

とはいえ、「雑談苦手」という人もいます。
とくに、男性。
それも年齢の高い人。

そんな雑談になれていない人に、コツをご紹介します。

・まずは、ごく短い会話から始める。
一言二言程度の短い会話を繰り返すことによって、
徐々に相手と打ち解けることができます。
ほんの数秒のやりとりで話が終わってしまったら、
「じゃあまた」「では」などと言ってその場を立ち去る。

・天気や季節の話から始める。
「天気」や「季節」関係の話は相手を選ばず、
いくらでも展開できますね。

・あいさつにひと言加える。
あいさつは雑談を進めるための絶好のきっかけです。
あいさつにひと言加えてみませんか。
特に相手へのプラスの声掛けは、距離を縮める効果があります。

・聞き上手になる。
最初のフリは自分からだとしても、相手の話を聞きます。
どんな話にも熱心に聞いてくれる態度は好感がもてるものです。。

・結論、オチを求めない。
雑談で大事なのは話の中身ではなく、楽しい会話。
オチもなく、テーマがアチコチ飛んでいくのが雑談のコツですね。

・ネタを仕込んでおく。
相手のことを観察して、話題作りの参考にします。
また、新聞やニュース番組から旬の情報を集めておくことも。
ただし、宗教や政治がらみのことはNGの場合も。


■ おわりに

雑談が得意なのは、女性です。
ただ、ちょっと長引いてしまったり、
他者の悪口に発展してしまう場合もあるかもしれません。
不思議なもので、他者の悪口、陰口というのは、
盛り上がってしまいます。
また、「ここだけの話」など狭い空間の話は、
より距離を縮めるものですが、
悪口や個人情報、機密情報は、よくありませんね。
要注意です。

雑談は、
異動してきた人の緊張感を和らげる効果大です。

ぜひ、あなたから雑談してみませんか?



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2018年03月26日

新人・先輩のおどろき


3月も終盤。
満開の桜もチラホラ。

2018325満開桜.JPG

先日(3月24日)の日経プラス1には、
新入社員を迎えるこの季節ならではの記事が掲載されていました。

「新人vs.先輩 会社でびっくり!」

20代(社会人になって驚いたこと)と
30〜50代(新社会人を迎えて驚いたこと)を対象にネット調査。
それぞれ500人に聞いたそうですよ。

ランキングで紹介されていました。
ご参考までに


■ 先輩のおどろき

1位 友達感覚で話しかけてくる
「今の20代が育った家庭や社会は上下関係が昔ほど明確でない」
「場や状況をわきまえる経験が少ないことも一因」だそうです。

・・・最初にビジネスマナーとしてしっかり指導することが
大切ですね。

2位 プレゼンなど人前で話すのが上手
「日本の教育現場でも自分の意見を人前で話したり討論したりする
機会が少しずつ増えている」
「会議で突然指名されても堂々と意見を言う」新人が増えているようです。

・・・これは強みですね。頼もしい。

3位 プライベートを優先する
「新入社員は、自分の都合より顧客との関係を優先する生活に
慣れていない」
トラブル発生時でも平気で休みをとったり、アフターファイブの付き合いを
きっぱり断ったりするようです。

・・・このプライベート優先は数年前から言われていますね。
ところが、20代からは逆に「飲み会に誘われない」ことが
びっくりのようです。(新人の驚き 掲載)


4位 周りと競わない
5位 手取り足取り教える必要がある
・・・これは先輩としては肝に銘じておく必要がありますね。

6位 仕事への不満を隠さない
7位 職場の固定電話を率先して取らない
8位 ネット検索が速い
9位 宴会で最初からビール以外を飲む
10位 配属後もSNSで同期とつながっている



■ 新人のおどろき

1位 発言や休暇は空気を読んでから
「新社会人が最も戸惑うのが自由に発言したり、休暇を取ったりしにくい
組織の雰囲気」とし、
20代からは
「有休があるのに取ってはいけない暗黙のルールがある」
「休むときは一人ひとりに理由を説明しなければならない」
など、実際の運用との落差に驚きの声が上がったようです。

・・・確かにね。働き方改革で休みが取りやすくなったり、
残業が少なくなったりする企業も多いと思いますが、
そうでもない組織もあると思います。


2位 仕事のマニュアルや説明がなかった

・・・マニュアル世代ですね。
きちんとわかりやすく説明することが求められます。

3位 台風・大雪でも出勤する
「少子化が進み、子供たちは学校でもお客さん扱い」
「自分の都合より組織や取引先を優先する発想に切り替えるのに
苦労するようだ」
特に「悪天候や災害時」でも出勤することに驚いたようです。

・・・責任ある社会人として
このことも新入社員時代に、きちんと教えることが
大事でしょう。


4位 あまり飲みに誘われない
5位 仕事をだらだらやる
6位 データに基づかないアナログな判断が多い
7位 プライベートのことを聞かれない
8位 服装がカジュアル
9位 女性が少ない
10位 下積み時代を武勇伝のように語る


・・・気をつけたいですね。


■ おわりに

人材育成のプロが見る新社会人の特徴としては
・冷静で現実的
・無駄を省く
・経験は浅いがネット上の情報を組み合わせ一定の成果を出す
自信がある
が挙げられていました。


また「世代間ギャップ いつの時代も不変」としています。

確かにそうですね。
先輩、上司から歩み寄ることが大切なようです。




posted by suzumura at 09:50| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2018年03月16日

職場では結論から


「PREP法」

2018312朝日.JPG

言いたいことがあふれ出て、
ついつい話が長くなってしまう、
そんな方も多いのでは?

私もそうです。
背景や状況を伝えたい。
背景を話さないと相手にはわかってもらえない。
そんな思い込みがあります。

だから、気がつくと相手はつまらなそうにしている。
まあ、プライベートタイムでの雑談ではいいと
思うのですが。

ビジネスシーンでは、これはNG。

ビジネスの場面で、長々と、ダラダラと、
しかも「何が言いたいのかわからない」という伝え方は、
よくありません。

そこで、一番簡単なのが「PREP法」です。


■ PREP法とは

すごくシンプルです。

まず主張・結論(POINT)を伝え、
次に、その理由(REASON)を語り、
経験・具体例など(EXAMPLE・EPISODE)を伝え、
最後に主張(POINT)を語り、念押しする、
という流れです。

ビジネスシーンでは、結論や主張から切り出すことが
求められます。

「何が言いたいんだ?」とか
「結論はなんなんだ?」と
上司に言われないように。

報連相、つまり報告も連絡も相談のシーンでも、
自分の中で結論を意識するとうまく伝わりますね。


■ PREP法の事例

では、PREP法の使い方をご紹介します。
研修講師として「先輩社員セミナー」を開催した私が、
主催者に報告するという状況です。

P=結論・主張
「先日の先輩社員セミナーは大成功でした」

R=理由
「というのも午前中から、参加者から活発に意見が出され、
参加者同士の話し合いも大いに盛り上がっていました」

E=具体例
「最後に行ったアンケートでも、
新人指導に取り入れたいことが多数記入されています。
また他社の人の意見も参考になったようです」

P=主張の念押し
「ということで、今回の先輩社員セミナーは参加者に役立ったようです。
次回もぜひ開催していただければ幸いです」


■ おわりに

まずは「結論」「主張」から。
そしてその理由や背景を簡潔に述べ、
相手にとってのメリットも加える。

基本を押さえておくことで、
スムーズに主張ができるというものです。

最近、話が長くなっていませんか??



posted by suzumura at 04:43| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2018年02月02日

クッション言葉を身につけよう!


やわらかい印象を与えるクッション言葉をつかいこなそう!

20181117時.JPG

ビジネスシーンで相手に何かを伝えるとき、
内容はいいことばかりではありません。

相手にとってネガティブと思われるようなことも
伝えなければならない場面も多いモノ。

そんなときはクッション言葉をうまく使うことです。

同じ意味の会話でも、
言い方によって聞く側の受け取り方が変わってきます。
相手の気持ちにそうように、
どんな内容でもうまく伝えられるといいですね。


■ 「クッション言葉」とは

ビジネスシーンで会話するとき相手に与える衝撃を和らげ、
やわらかい印象をもってもらえるようにする。
文字通り「クッション」となる言葉です。

自分が正しいと思ったことをストレートに相手に伝えると、
状況によって、
相手は「批判」や「否定」あるいは「警告」めいた印象を
持ってしまうことがあります。

「正しいことだから、いいんじゃないの!」
と思うかもしれません。
でも、相手が反発してしまったり、気分を損ねられては
元も子もありません。

ビジネスの現場では、
相手にうまく伝えて相手に理解し、行動してもらわなければなりません。

そこで最初に
「クッション言葉(マジック・フレーズとも言います)」
を発することで、
相手にすんなり伝わり、耳を傾けてくれるようになります。

出だしで使ったり、会話の合間にはさんだりすると効果的です。


■ クッション言葉の使用例

1.お願いしたり、依頼したりする場合
・申し訳ありませんが(〜〜していただけないでしょうか)
・すみませんが(〜〜してもらえますか)
・恐れ入りますが
・失礼ですが 
・大変恐縮でございますが
・お手数をおかけしますが
・ご面倒でなければ
・お時間がありましたら
・ご都合がよろしければ
・お忙しいところ申し訳ございませんが
・お使い立てして申し訳ございませんが
(これは、伝言を頼むなど相手に頼んで
 自分の用事をしてもらうときに使うといいですね)

2.質問する場合
・お差し支えなければ(〜〜について教えていただけますか)
・ご迷惑とは存じますが
・お手間をとらせますが
・お尋ねしたいことがあるのですが
・お伺いしたいことがあるのですが

3.反対意見を述べる場合
・お言葉を返すようですが
・確かにその通りではございますが
・おっしゃることは分かりますが

4.断る場合
(「したくない」「できない」という直接的な言い方はさける)
・申し訳ございませんが
・せっかくですが
・あいにくですが
・大変残念ではございますが・誠に残念ですが
・失礼とは存じますが
・身に余るお言葉ですが
・お役に立てず申し訳ございませんが

最後の言葉
・〜いたしかねます  
・〜できかねます
・ご容赦ください

5.注意や警告をしなくてはならない場合
最初にクッション言葉(お手数ですが、恐れ入りますが)を言ってから
・ご遠慮ください
・お控えください
・ご容赦ください
・お許しください

6.援助を申し出る場合
(人のために何かしようというとき、「〜してあげる」は
 見下した言い方になるので使わない)

・よろしければ(〜〜しましょうか・いたしましょうか)
・私にできることがございましたら
・何かお力になれることがございましたら


■ まとめ

クッション言葉が自然にスムーズに出るようになる。
するとどんないいことがあるでしょう?

接客スタッフ、電話オペレーターには、
すばらしい使い手の方がおられ、すごいなあと思います。

ちょっと一言加えるだけで、
相手に不快な思いをさせない「クッション言葉」。

接客時のみならず、
普段の職場でも付け加えることで
仕事がスムーズに運び、関係を損ねることもありません。

ぜひ、あなたも「クッション言葉の達人」に。

そのためには、
今からすぐ、使うことです。
トレーニングしだいで身につきます。


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2018年01月11日

パーソナルスペースと座る位置


相手を受け入れられる距離

2018110夕.JPG

あなたは会話のとき、
相手が近づき過ぎだと思う場合や、
なんだか遠いなと感じること、
ありませんか?

これは「パーソナルスペース」の違いにあります。


■ パーソナルスペースとは

他人に近づかれると不快に感じる距離や空間のことで、
「密接距離」ともいわれます。
一般的に女性は男性よりも狭いようです。
なんとなくわかりますよね。

パーソナルスペースは、個人個人の性格や
その相手によっても差が生まれます。

つまり、親密な相手に対してはパーソナルスペースは狭く、
ある程度近づいても不快さを感じません。

逆に敵視している相手に対しては広く、
場合によっては見えるだけで不快に感じるケースもあるようです。
ストーカーがいい例ですよね。

ちょっと納得できます。

今日は、面談時の相手との距離について、
つまり位置関係を考えてみたいと思います。


■ 会話や面談時のパーソナルスペース

日頃の会話のみならず、
部下の話をじっくり聴く、
相談にのる、
そんな場面も多いでしょう。

そんなとき、相手との位置関係を意識した方が
効果的です。

・向かい合って座る
机をはさまず対面し、膝と膝を突き合わせるという座り方では、
相手は緊張したり、圧迫感を抱きやすいものです。
特に部下の話を聴く場合は、避けた方がいい座り方です。

ただし、相手と本音をぶつけあいたいという場合には
有効とされています。

・机をはさんで対面して座る
机があることで、安心して話すことができます。

ただし、机が大きいと距離を感じてしまい、
親近感も薄くなり、話が進まなくなります。
一般的な幅(1.2m)がいいでしょう。

・並んで座る
隣り合わせのイスに並び、
二人とも前を向くという座り方は、
お互いに顔を見合わせることやアイコンタクトがしにくいので、
打ち解けた印象が少なくなります。
やや話しづらい座り方ともいえます。

ただし、
相手がひどく落ち込んでいる場合や、
お互いの関係が十分に構築されていない場合は、
同じ方向を見ながらの会話は効果的です。

・正面を外して向かい合う
机をはさんで相手と座る位置を外すという座り方です。
相手の顔を適度に見たり、
アイコンタクトも適度にとることができるので、
話しやすい座り方といえます。
相手が女性の場合、効果的です。

・90度の位置に座る
机の角を挟んで、90度に座る方法です。
この座り方も相手を直視する必要がないので、
安心して話しやすくなります。
これも相手が女性の場合、効果的です。


■ まとめ


人によって異なるパーソナルスペース。

部下の相談に乗る場合や本音を聞き出したいとき、
座り方を工夫するといいでしょう。

女性はパーソナルスペースが広いということも
お忘れなく。

もちろん、
話をじっくりきくときは、
適度なアイコンタクト、
ゆっくりしたうなずき、
適度なあいづちも必須ですね。





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2017年12月19日

部下の良いところ、すぐに出てきますか?


プラスリストを作ってみよう

20171119空.JPG

12月も押し迫ってきていますが、
職場では仕事に追われる日々だと思います。
私は、今週から冬休みに突入です。

1月1日が定期人事異動の日の人もいるでしょう。
あなたの部下も異動するかも。
えっ?もしかしてあなた自身も?

そんな今日は、
部下の良いところをリストアップしてみませんか?


■ プラスリスト

あなたの部下の一人ひとりの良い点を考えるワークです。

1.まず、あなたの部下10人の名前を、縦に一行ずつ記入する。
フルネームで記入してください。

2.つぎに、その一人ひとりを思い浮かべ、
それぞれの良いところ(長所、強み、持ち味、人柄、最近の成長など)を探し、
名前の横に書き出します。

たったこれだけの作業です。


■ プラスリスト作成で気づくこと

・フルネームを書くという作業ですが、
フルネームを思い出せない場合があります。
下の名前だけとか、苗字だけとか。
そうした場合は部下の名前すら覚えていないことに、
気づくでしょう。

・多くの部下の中で、良い点がスラスラ出てくる部下と、
考えても浮かばない部下がいるでしょうし、
悪いところばかり思い浮かべてしまう部下も
いるかもしれません。

つまり、部下全員に対しての自分の意識や観察力に
偏りがある場合もあるのです。
そのことに気づくでしょう。

・部下たちの良いところを書き出していくことによって、
優秀な部下に囲まれている、
良い部下たちに支えられている、
そんなことに気づくこともあります。

・部下たちは何て書く?
もし、あなたの部下たちが、あなたのプラスリストを書くとしたら、
何と書くでしょう?
あるいは、あなたは何と書かれたいですか?

・上司は何て書く?
さらに、あなたの上司があなたのプラスリストを書くとしたら、
何と書くでしょう?
あるいは、あなたは何と書かれたいですか?


■ おわりに

人間、ついつい他人の悪いところばかりに目が行きがちです。

それをあえて良い点に注目してみる。
そんな作業は、部下を見直すとても良い機会です。

ぜひ、やってみてください。

そして、良いところを見つけたら、
それを相手に伝えませんか?

きっと部下は照れながらも嬉しく思うはずです。


posted by suzumura at 10:21| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション

2017年12月11日

励ましの言葉


励ましの言葉を一言!

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自分が落ち込んでいるとき、
大きなミスをしてしまったとき、
まったくうまくいかないとき、
出口が見えないとき、
誰かからの温かい励ましの言葉は、ありがたいものです。

とはいえ「どうやって励ましたらいいの?」
という声もよく耳にします。

今日は、シンプルで誰でも使える、
「励ましの言葉」をご紹介しましょう。
いえいえあなたは、自然に言葉に出しているかも・・・。


■ 励ましの言葉例

・これまでのがんばりを認める
「大丈夫? 気になっていたよ」
「大変だったね」
「よくがんばったよ」
「つらいことを乗り越えてきたね」
「必死だったんだよね」

・不安を受け止める
「気にすることないよ」 
「大丈夫だから」
「心配ないよ」
「誰にでもあることだよ」 
「なんとかなるもんだよ」
「気持ちを切り替えて」 
「うまくいくといいね」
「いつでも力になるよ」
「人は人、自分は自分だから」

・心情を気遣う
「がんばりすぎないでね」
「ムリしすぎないように」


■ 4つの「がんばる」

最近、よく指摘される「がんばる」という言葉。
「がんばる」は、使い方に要注意です。

目標に向けてガンガン努力している人には「がんばって」が
適切です。
一方、
心身ともに疲弊している人に「がんばって」は禁句とされています。
こうした場合は、とにかく相手の気持ちを汲み取ることが大事。

ところで「がんばる」という声かけには4つの種類が
あるのです。

・未来形「がんばってね」
・現在形「がんばってるね」
・過去形「がんばったね」
・長い過去形「がんばってきたんだね」

悩み続けている人には、この長い過去形、
「今まで、ずっとがんばってきたんだね」という言葉かけが、
適切ではないでしょうか。

自分ががんばってきたことを認めてもらえると、
それだけで背負ってきた重荷が軽くなる、
そんな気持ちになるものです。

ぜひあなたも、
あなたのそばにいる人に励ましの言葉をかけませんか?


■ おわりに

ところで、
あなたが今、かけてほしい励ましの言葉はなんでしょうか?

今の私の場合は、
「大丈夫だよ。絶対うまくいくから」
です。

この「絶対」という決めつける言葉は、
何の保証もない訳ですが、
希望がもてるものです。



posted by suzumura at 16:30| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション