質問「４つのステップ」

質問を使いこなそう！

･･･ステキな秋空でした




日頃何気なく発している「質問」や「問いかけ」。

ところが、「部下への効果的な質問」となると
頭を抱えている人が多いものです。

質問をすることで、相手は考え、
自分なりに答えを出そうとします。

それが気づきにつながり、本人の行動変革にもつながります。

質問の多い職場は活性化されていると言われています。
あなたの職場は、いかがでしょう？

もちろん、
質問攻めにすることや、
なんでも聞けばいい、ということではありません。


ということで、
今日は簡単で効果的な質問方法について
考えてみましょう。

その前に、こんな情報も参考になるかと･･･

＜もっと話したくなる人とは？＞
・気軽に話せる雰囲気を作ってくれる人
・話を最後まできちんと聞いてくれる人
・話を盛り上げてくれる人
・悩みや問題を解決するヒントをくれる人
・様々な「気づき」を与えてくれる人

最後の「気づきを与えてくれる人」とは、
効果的な質問を投げかけてくれる人
ということですね。


■　質問の４分類（３ステップ）　

＝相手が答えたくなり、気づきにつながる質問とは？＝

＜ステップ１「軽い質問」＞
相手との距離を縮める質問。
（１）気軽に話せる答えやすい質問
目的は情報収集

・軽い質問の例
挨拶に近い「答えやすい質問」
例「最近調子どう？」「秋バテ治った？」

（２）成功体験（行事）など話して楽しい質問
例「キャンプ、どうだった？」「子供さんの運動会どうだった？」

（３）趣味や専門領域の話し慣れている質問
例「最近、釣りの調子はどう？」「ウォーキング続けている？」
　「家庭菜園、どう？」

＜ステップ２「良い質問」＞
相手のためになる質問。
質問内容が頭の整理に役立つもの。
気づきにつながる質問

（１）「本質的なこと」を問う質問
例「このチームの一番良いところはなんだろう？」
「今、やりたい仕事はなに？」
「今後のキャリアどう考えているの？」

（２）「相手の価値観」をゆさぶる質問
例「今の状態が続いたらどうなると思う？」
「その考え方を続けるとどうなると思う」

（３）「視野が広がる」質問
例「競合他社ならどうすると思う？」
「君が君の部下だったらどう思うだろう？」

＜ステップ３「重い質問」＞
答えにくく、考え込むような質問。
相手の「触れられたく点」を問うので配慮が必要。
良好な関係で、目的も共有できていれば
「重い質問」をすることで相手の覚醒きや行動変革、
挑戦につながる。

（１）「生き方」や「価値観」を問うような質問
例「この会社を続けたいと思っている？」
　「本当にやりたいことはなに？」

（２）相手の「失敗」や「汚点」を聞くような質問
例「周りから疎外されていると感じるのはどうしてだろう？」
　「Ａ社からの受注が外された理由はなんだと思う？」

（３）「秘密」を打ち明けてもらうような質問
例「転職を考えているんじゃない？」


■　悪い質問

相手との関係を壊しかねない質問。
不躾な内容で、相手の気分を損ねることが多い。

＜悪い質問の例＞
・プライベートなことを聞く「図々しい」質問･･･「結婚まだ？」
・自分の価値観を押しつけるような質問･･･「どうして子供作らないの？」
　
・・・これらはパワハラ、モロハラですよね。


■　おわりに

人は質問されると、なんとか答えようとするものです。
質問に答えようとあれこれ考えることで、
本人の気づきにつながる場合は多いもの。

相手によって、相手との関係によって、
この４つの質問を使いわけることで、
相手にとって成長や向上、覚醒につながります。

良い質問、身につけたいですね。
自分への質問、つまり自問もとても大切ですが。

口ぐせ「Ｄ言葉」にご注意を

ついつい「Ｄ言葉」、口に出していませんか？



世の中、動いていますね。
・西川氏は、事実上の解任？
・米国では、「ボルトン補佐官を解任」？
・内閣改造は、お友達、仲良し？
・今の時代に、関東地区の停電。大変です。
そんな世の中ですが・・・。

今日のテーマは「Ｄ言葉」です。

先日の研修で、受講者の「でも」という言葉が気になりました。
グループ討議の際、頻繁に「でも･･･」を口にするのです。

他者の発言に対し「その反論を述べる」
という感じです。

議論を深めるためには、反論おおいに結構！

とはいえ「でも」が多すぎると、
空気がなんだか淀んできました。

ちまたには「だって」が口癖の女子もいます。
「だってエ、〜〜さんもやっているし」
「だって、その話聞いていないし」
「だって、やり方教えてもらっていないし」
「だって、リーダーとしての教育受けていないし」

その場の話のやり取りや、雰囲気、
想像できますよね。

「だって」で始まると、言い訳のように聞こえてしまいます。

このような「でも」や「だって」などを
「Ｄ言葉」といいます。


■　「Ｄ言葉」とは

Ｄ＝ダ行で始まるフレーズ。

できない理由や言い訳をする際、
あるいは相手に反論したいとき、口に出すのが「Ｄ言葉」です。

たとえば･･･
・だって
・だったら
・だけど
・だから
・でも
・ですから
・ですが
・どうせ

こうしてみてみると、
相手を否定するニュアンスさえも感じてしまいます。
上から目線を感じるかもしれません。

「Ｄ言葉」が口癖になっている人、
いつもこのＤ言葉から始まる人は、要注意です。

相手や周りの人に
ネガティブな印象を与えているでしょう。
その場の雰囲気を悪くすることもあるかも。

ということで、
自分に思い当たることありませんか？

あるいはあなたの部下でこの「Ｄ言葉」が口ぐせの人、いませんか？

もしいるとしたら、朝礼なので「一般例」として
紹介をするといいでしょう。
その人のために、その人のこれからの（キャリア）ために、
慎むことを教えてはいかがでしょう。


■　おわりに


「Ｄ言葉」に関わらず、
口ぐせというものは、時折り出るのはいいのですが、
頻繁に出すぎると、相手に不快感を与えてしまいます。

相手を評価する「さすが！」とか「すばらしい！」も
時々言われるのは嬉しいものですが、
いつも、頻繁に言われると、ややうんざり。

「よいしょしている」
「口先だけだ」
「世の中の流れにのってほめればいい、とだけ思ってる」
「他の言い方、知らないの？」
なんて、思われてしまいます。

自分の口ぐせをふりかえってみるのも
いいでしょう。

とくにこの「Ｄ言葉」は避けた方がいいですね。

会議の進め方 基本のキ

会議、うまくいっている？




先日のと研修での一コマ。

あるテーマにそってグループ討議をやってもらいました。

進行役を自発的に担う人がいてよかったのですが。

なんとなく進め方がうまくいかずに、
だただた意見を出し合っただけ。
つまり「（意見の）発散」状態が続き、
「（意見の）収束」ができずに、時間が来てしまいました。
また、ゴール（目標）も共有しなかったため、
バラバラな意見でした。
残念！

会議、ミーティングはどんな職場でも日常的に
行われています。

進行役やリーダーになって、うまく会議を進めることが
求められます。

今日は、そんな進行役に参考になる記事です。

参考図書：「今すぐできる！ファシリテーション」
堀公俊著　ＰＨＰビジネス新書



最近は、「ファシリテーション」なる言葉も浸透していますね。
学んだ方もおられると思います。

基本に戻ってみませんか？


■　会議の進め方

できているようで、実は自己流になっているかもしれない
会議の進め方。

参考になると思います。


１．目標設定をしてメンバーの意識のレベルを合わせる
・話し合いの重要な要素は、
会議の狙い（目的）、とゴール（目標）である。
　「狙い」・・何のために話しあうのか、その理由や意義（Ｗｈｙ）
　「目標」・・話し合った末に生みだす到達点（ｗｈａｔ）

・ゴールを設定する話し合いをすると、全員が納得して参加できる。
　時間があれば「今日は、どこまでやりましょうか？」と質問し、
　白紙の状態で議論し、なければ幾つかの選択肢を用意しておく。

・目標が設定しにくいテーマの時は、質問して
　参加者の合議を得る。
　「今日は、何を持って帰りたいですか？」
　「今日ここで何が得られたら、
　　集まったかいがあったと感じるでしょう？」

２．進め方を決める
議論の進め方に納得できれば、不満足な結論にも納得できる。
議論の形は「共有　⇒　発散　⇒　収束　⇒　共有」を繰り返す。
　　
＜進め方の例＞
・「問題解決型」
　問題発見　⇒　原因分析　⇒　アイデア創造　
　⇒　取捨選択　⇒　実行プラン策定

・「目標探求型」
　目標共有　⇒　方針の立案　⇒　具体策の創造
　目標共有　⇒　現状分析　⇒　課題探究（原因分析）
　⇒　取捨選択　⇒　実行プラン策定

３．会議のル―ルを作る
・会議で大切にしたいことや、よりどころを決めておくと
　スムーズに進行できる。
・一方的に押し付けるのではなく、全員で決めて合意を得る。
　ただし、必要最小限にしておくこと。（１つ〜３つ）
・ルールは、全員が見える場所に書いておく。
　（ホワイトボードの右上など）

例：愚痴や文句を言わず、前向きに明るく議論をしよう
　　肩書きや立場を忘れ、自由に意見を出し合おう
　　人の話をよく聴き、相手の立場を尊重しよう
　　限られた時間の中で、最大限の成果を目指そう
　　思い込みや聖域を捨て、常にゼロベースで考えよう
　　発言は、１人３分以内、話をまとめてから発言しよう

４．役割分担を決める
・議長（リーダー）・進行役（ファシリテーター）
・記録係
・タイムキーパー　など


■　おわりに

すぐにできそうなことばかりですね。
とくに、会議の目的やゴールは最初に共有しておいた方が
進めやすいですね。

ぜひ、今日の会議、ミーティングから、
そしてできることから実践してみませんか？

メンバーすべてが納得、満足する会議にするために。

あなたはどの席に座っている？

座る位置でわかること



私の担当する研修では、その時間のほとんどが
ペアワーク（二人で話し合う）か、グループワークです。

講師からの一方的な解説でなく、
そのテーマに関する自分の経験・出来事、あるいは考え方、
捉え方を他者と共有することで
気づきや強化に大きくつながるからです。

グループワークでは、島形式（机を向かい合わせに並べる）
の席に、受講者が自由に座っていただくことがあります。

どの席に誰が座るか、って結構面白いのです。

「ビジネス心理学100本ノック」榎本博明著（日経文庫）では、
座席の座り方について面白い解説があります。


■　空間行動

空間行動とは。
他者とどのくらいの距離を置いて
コミュニケーションするのが快適かとか、
「電車・バス・映画館・飲食店」などの公共スペースで
どの座席に座りたくなるかとかいった
空間利用に関する行動のこと。

距離の取り方や座席の取り方などの空間行動は、
相手との関係性によって決まってくる面もあるが、
本人の意向や性格を反映している面もある」

そこで、テーブルのどの席に座るかでその人の
性格などがわかるというのです。


■　長方形テーブルで座るときの心理

長方形テーブルを囲んで集団で話し合う場面、
座る席によってリーダーの心理がわかるというのです。

・短い一辺に座るリーダー
課題中心のリーダーシップをとる

・長い一辺の中央に座るリーダー
人間関係を重視するリーダーシップをとる

・テーブルの角に座るリーダー
話し合いに積極的に参加したくない

これでリーダーの心理がわかりますね。

リーダー不在のグループ討議やミーティングでも
メンバーそれぞれの意識もわかります。


■　おわりに

グループ討議のとき、短い一辺、いわゆる「お誕生日席」に座る人。
気心の知れたメンバー同士なら、自然とその席に座る人がいます。
まさにリーダーシップを取る人（取りたい人？）、
リーダーを自覚している人ですね。

飲み会でも経験があります。
長いテーブルの真ん中に座る人。
みんなとおしゃべりしたいという意識がうかがえます。
あるいは、真ん中に座っておしゃべりのリードをしたい
といった深層心理も。

毎回の飲み会で、いつも真ん中に座る人、
いませんか？

あるいは、いつも端っこに座る人。
遠慮している？　ほんとは参加したくない？

あなたはどのタイプ。

その時々のテーマに合わせて、
座る位置を変化させている方もおられるでしょう。

意識して、観察してみませんか？
そして座ってみませか？

怒りのサイクル

人は「出来事が持つ意味」に対して怒る



最近、アンガーコントロールを学んでいます。

実は、私はそんなに気が短い方ではないと、
自分では思っています。

特に独立してからは、
会社内の人間関係や理不尽な上司の命令、無責任体質の前工程などに
腹を立てることはまったくなくなりました。
ホッ・・・。

とはいっても私も人間。
カチンとくること、イライラすることあります。

アンガーコントロールを学んでいると、
怒りとは、出来事自体に対して腹を立てるのではなく、
その出来事をどう感じるかによって腹を立てたり、
そうではなかったりするのですね。
（すでに、ブログでアップしましたが）

で、今日は、怒りのサイクルについて
考えてみたいと思います。

このワークによっても、自分の怒りの傾向が
見えてくるかもしれません。


■　怒りのサイクルとは

どんな人も、出来事に「意味」を見出して生きている。
その意味づけはその人が持つ「価値観（信念）」に基づいている。

その意味づけによって何らかの感情が沸き起こると、
目に見える生理的反応や行動となって現れる。
この一連の動きを「怒りのサイクル」という。

怒りのサイクルは、次の５つのステップで発生します。

サイクル１「きっかけ（出来事）」
きっかけは「トリガー」とも呼ばれ、
「怒り」が爆発する前に直面するあらゆる出来事をいう。
人によって、きっかけは異なる。

その理由は、これまでに培った経験や価値観が
人によって全く違うからである。

↓
サイクル２「その人が持つ価値観（信念、思い込み）」
価値観は幼少期に親や周りの大人または文化から学習され、
そのうちいくつかは強化されていく。
価値観はアンガーコントロールをする上で
重要なキーワードである。

（余談ですが、民族によって価値観が異なることを
実感する今日この頃です）

↓
サイクル３「そのときの思考や感情」
思考や感情は、きっかけとなる出来事と
その人の価値観（信念）によって生み出される。

自分の置かれた状況を否定的に見る人は否定的な感情を抱く。
一方、自分の置かれた状況を肯定的に受け取る人は
肯定的な思考や感情を抱く。

↓
サイクル４「生理的反応」
思考や感情によって活性化されたホルモンが放出され、
身体に変化が生じる。

↓
サイクル５「行動」
思考や感情、生理的反応を経て、
その人が意思決定した結果が行動として表れる。
アンガーコントロールに問題を抱えている人は
攻撃的な行動をとることが多くある。

↓
サイクル６「結果」
行動を経た結末。
「怒り」によって攻撃的な行動を取ると、
多くの場合破壊的な結果になる。


■　ワーク
「自分の怒りのサイクルを書き出す」

最近、カチンときたことを思い出して、
自分の怒りのサイクルを完成させます。
順番に思い出すと書きやすくなります。

（１）きっかけ（出来事）
（２）自分の価値観（信念、思い込み）
（３）その時の思考や感情
（４）その時感じたであろう生理的反応
（５）自分のとった行動
（６）その結果どうなったか

＜例＞
（１）きっかけ（出来事）
部下であるＡさんに依頼した仕事が、
いつまでたっても上がってこない。
しびれを切らしてＡさんに「あの件はどうなった？」
と訊ねたところ、
「まだできていませんヨ」とぶぜんとした表情で答えた。

（２）自分の価値観（信念、思い込み）
仕事は納期までにやるべきだ！
部下たるもの、もしできないなら上司である私に
中間報告をするべきだ！
部下は上司に対し余程のことがない限り
不機嫌な態度では接するべきでない！

（３）その時の思考、感情
Ａは使えない。Ａは私の言うことをきかない。
Ａは私をバカにしている。

（４）その時に感じた生理的反応
心拍数が上昇した。頭に血が上った。

（５）自分のとった行動
「何度言ったらわかるんだ！　おまえは使えない！」
と怒鳴ってしまった。

（６）その結果
Ａさんは、「あっ、パワハラですよ、それ！」と
私をにらみつけながら言った。
職場は、気まずい雰囲気になった。


■　おわりに

いかがでしょう。

最近、カチン！ときたこと、
ありますよねえ。たぶん。

職場でも、通勤途上でも
もしかしたらレストランやショップでも、
あるいは、家庭でも・・・

その怒りに対する「サイクル」を分析すると、
何かしらの気づきがあるものです。

それは例えば、
価値観の違いだったり、説明不足だったり、確認不足だったり･･･

そうやって冷静に考えれば、
受け流すことも、事前に確認や共有しあうことも、
理解しようと一歩踏み出すこともできますよね。

穏やかな人生のために。

あなたの思考、歪んでない？

認知が歪んでいる




最近、アンガーコントロールを学んでいます。

怒り、イライラって、誰にでも起こりますよね。

「怒りは正常な感情反応であって、人間には必要不可欠なもの」
だそうです。
その理由は別の機会に。

ところで、怒る原因、イライラする理由は人様々です。

「怒りを引き起こすのは出来事自体ではなく、
自分自身がその状況についてどう捉えるかという思考である」

確かに、同じ出来事に直面しても、
怒り心頭の人と、まったく平気な人がいるものです。

「なんで怒っているのかわからん」し、
「なんで平気でいるのか訳わからん」
職場でも日常茶飯事です。
もしかして、プライベートでも？

その出来事をどう捉えるかという思考、
つまり自動思考は、人によって歪みがあります。

これがいわゆる「認知の歪み」です。
今日は、これを考えてみましょう。


■　認知の歪み（にんちのゆがみ）

認知の歪みとは、誇張的で非合理的な思考パターンです。

Wikipediaによると
「この概念は精神科医アーロン・ベックが基礎を築き、
彼の弟子のデビッド・Ｄ・バーンズがその研究を引き継いだ。

バーンズは1989年『フィーリングGoodハンドブック』を出版し、
10個の認知パターンを挙げ、除去する方法を記している。

それらの認知パターンは、その個人に現実を不正確に認識させ、
ネガティブな思考や感情を再強化させうるとされている。

バーンズは、気分や感情は事実ではなく、
逆に「歪んだ考え方がマイナスの気分を生み出す」と述べている。

そう「歪んだ考え方だから、マイナス、ネガティブな気分になる」
のですねえ。納得です。


■　１０個の認知の歪みパワーン

•全か無か思考
•行き過ぎた一般化
•心のフィルター
•マイナス思考
•論理（結論）の飛躍
•拡大解釈、過小評価
•感情の理由づけ（決めつけ）
•すべき思考
•レッテル貼り
•誤った自己責任化（個人化）

では、それぞれを簡単に解説します。
あなたに当てはまることもあるのでは？

・全か無か思考
白か黒か、０か１００か、敵か味方か、正解か不正解か、
という二元論で捉える完璧タイプ。
真実でも真実らしくもない場合でも、
「常に」「すべて」「決して」などといった言葉を使うのが特徴。

・行き過ぎた一般化
たった一回の問題発生だけで、
その問題は何度も繰り返すと結論付けてしまう思考。

・心のフィルター
物事を見るとき、悪い部分ばかりくよくよ考えてしまう。
良い部分は除外してしまうフィルターがあるような思考。

・マイナス化思考
良い出来事やプラスの要素を無視し、それを悪く解釈してしまう思考。
上手くいったら「これはまぐれだ」と思い、
上手くいかなかったら「やっぱりそうなんだ」と考える。

・結論の飛躍
２つの思考があります。
�@　心の読みすぎ･･･他人の行動や非言語的コミュニケーションから、
　　ネガティブな可能性を推測すること。
�A　先読みの誤り･･･物事が悪い方に向かうと根拠なく推測すること。

・拡大評価、過小解釈
失敗を過大評価し、成功を過小評価する思考。

・感情的決めつけ
自分の感情にもとづいて現実を判断してしまう。
「自分がこう思うからこうだ」と根拠なく考える思考。

・すべき思考
「〜〜すべき」「〜すべきでない」「〜しなければならない」
という言葉で自分や人を非難したり、規則で縛ろうとする思考。

・レッテル貼り
根拠なく「こうに決まっている」と烙印を押して否定する思考。
自分や他人に対して、短絡的、感情的にレッテルを貼る。

・個人化
「責任の押しつけ」「自己関連づけ」とも言われる。
自分が責任を負っていないことでも自分が悪いと責める。
あるいは自分の態度や行動が問題の一因であることを見落として、
他人を責める。


■　おわりに

さあ、あなたに当てはまる「認知の歪み」ありましたか？

自分の認知の歪みに気づいたら、
それを「合理的思考」に置き換えてみます。

私もいろいろ認知の歪みを持っていますが、
ダントツは「すべき思考」です。

たとえば
「約束時間の30分前、少なくとも10分前には到着すべきだ」
というもの。

これを「合理的思考」に置き換えてみると、
「開始時間までに到着すれば大丈夫。
人によって到着時間の考え方はさまざまだから･･･」

このように「合理的思考」に置き換えるだけで、
イライラも軽減されました。

イライラも怒りも「心と身体」に良くありませんね。

誰もが持っている「認知の歪み」。

自分の「認知の歪み」に気づいたら、
ぜひとも意識的に「合理的思考」に置き換えてみて、
イライラや怒りにおさらばしましょう！

「がんばれ」の使い方

「がんばれ」を使い分けよう



相手を「励ましたい」「元気づけたい」という思いで、
よく口に出すのが「がんばってね！」。
私的には口癖になっているほどです。

ところが、この「がんばれ」を
言ってはいけない場合もあるのです。

時にはその言葉が、応援や励ましではなく
相手を追いつめる言葉になることもあるのです。
例えば、災害に遭われた方に「がんばって」は要注意、
という指摘もあります。

「がんばれ」の使い方とタイミングを考えてみましょう。


■　応援するときの「がんばれ」

「がんばれ！」「がんばってね！」という声をかけてもらうと、
力が湧いてきて自分が応援されている、
そんな気持ちになる経験は誰にでもあるでしょう。

誰かを応援したい、励ましたいとき、
元気づけたいときには、「がんばれ」と声掛けします。


■　「がんばれ」が否定系の言葉に変わるとき

しかし、時には、この「がんばれ」という言葉が、
応援や励ましにならずに、逆効果に働くことがあります。

それは、すでにがんばっている人に使ったときです。

「自分は一生懸命がんばっている」と感じている人にとっては、
否定されたように感じることもあるのです。

たとえば
「こんなにイッパイイッパイがんばっているのに、
まだこれ以上がんばらなきゃいけないの？」
とか
「まだがんばりが足りないのか･･･」
とプレッシャーに感じてしまうこともあります。

では、どのように使えばいいのでしょう。


■　がんばれの肯定的な使い方

「がんばってね」とか「がんばれ」と
相手を応援したい気持ちで伝えたつもりなのに、
相手が元気をなくしてしまう、
不安な表情になる、
不機嫌な態度をとるようになる。

そんなとき相手は、プレッシャーに感じたり、
否定されているように感じているときです。

そんなときは、
「がんばっているね」「がんばったね」
と伝えます。

「がんばっているね」は現状のがんばりを肯定し、
「がんばったね」は、過去、
つまりこれまでのがんばりを肯定する言葉です。

肯定的な言葉は、相手の心を癒したり、
自信をつけたりすることができます。

自分のがんばりを認めてもらえ、肯定されると、嬉しく感じて、
心がホッとしますね。


■　「がんばれ」のまとめ

・「がんばれ」には４つの形がある。
未来形「がんばってね」
現在形「がんばってるね」
過去形「がんばったね」
長期過去形「がんばってきたんだね」

私は次の形もあると思います。
・共有形「いっしょにがんばろう！」

＜使い方＞
・目標に向けてドンドン努力している人には「がんばって」。

・精一杯がんばり続けている人には
「がんばってきたね」「がんばってるね」。

・悩み続けている人には、
長期過去形の「今まで、ずっとがんばってきたんだね」。

自分がこれまでがんばってきたことを認めてもらえると、
それだけで背負ってきた重荷が軽くなる、
そんな気持ちになるものです。

心身ともに疲弊している人に「がんばって」は禁句。
とにかく相手の気持ちを汲み取ることが大事ですね。

・チームで新しいことに挑戦するときや
部下の成長を応援するときは「いっしょにがんばろう！」

部下だけに努力を押し付けるのではなく、
自分も一緒になって努力する姿勢を示すことは大事です。
部下にとって、頼もしく思えるでしょう。


■　おわりに

相手を励まし応援する「がんばれ」。

でも、相手の状況にあわせた使い分けが必要ですね。
そのためにも観察や共感が必要です。

周りの人に対し、効果的に使いたいですね。

ところで、
あなたは、自分自身にはどんな声掛けをしていますか？
未来に向けて「がんばろう！」？
現状を認める「自分はがんばっている！」？
そしてこれまでを認める「自分は、本当によくがんばった！」？

あなたにも、
あなたのそばにいる人にも励ましや承認の言葉をかけませんか？

コミュニケーション・ギャップが生じる訳

なぜ、あの部下は聞いていないと言い張るのか？



京都で痛ましい事件がありました。
強い恨み･･･
今後、解明されていくでしょう。
犠牲になられた方々のご冥福をお祈りいたします。

さて、気を取り直して。

たとえば
「言った」「聞いてない」

こんな言葉のやりとりは、
職場でも、あるいは家庭でもよくある会話ですね。

話し手と聞き手で、
理解の仕方や内容に食い違いが生じることは
往々にしてあります。

そんなコミュニケーションの食い違いを
「コミュニケーション・ギャップ」といいます。

コミュニケーション・ギャップについては、
いくつかこのブログでも紹介しています。

今日は、こんな理論はいかがでしょう。


■　選択的知覚・選択的記憶

出典は、
「ビジネス心理学100本ノック」榎本博明著（日経文庫）

コミュニケーションの食い違い、
すれ違いが起こる理由は、
「だれもが自分に都合よく知覚し、記憶している」
からというのです。

書籍には
「食い違いやすれ違いが起こる理由には、
人間の自己中心的性格が絡んでいるから。
実は、だれもが、自分に都合よく物事を知覚し（選択的知覚）、
自分に都合よくものごとを記憶している（選択的記憶）
のだ」とあります。

この理論、納得ですよね。

たとえば、
納期などの約束事。
それも口約束だと、どうしても都合よく解釈しがちです。

特に、上司からの指示命令では、
経験豊富な上司としては
「部下は、このことくらい知っているハズ」と思い込み、
端折って（あいまいに？）指示してしまうもの。
一方部下の方は、自分勝手に解釈、判断したように
仕事をする。
と、そこに間違いが生じてしまうのです。

ということで
「記憶というもは都合よく変容するため、
コミュニケーション・ギャップを防ぐには、
メールなどを使ってその都度確認し、
記憶を共有しておくことが不可欠である」
としています。


■　おわりに

確かに私たちは、自然と自分に都合の良いように
解釈しがちですね。

あるいは、自分に都合の悪いことは
なぜか耳に入ってこない、なんてことも。

リーダーとしては、
誰にもこの「選択的知覚」と「選択的記憶」があることを念頭において、
部下に指示、命令する必要があります。

「聞いていません！」と言われないようにね。

良好な関係のカギは距離感

距離感は人それぞれ



見知らぬ人同士の集まりで、あっという間に距離感が縮まった、
そんな経験、ありませんか？

あるいは、息苦しさを感じてしまうような職場での経験も。

人と人との距離感って、大事です。


■　距離感とは

対象までの距離を正しく把握する感覚。
心理的な隔たりの空間を認識すること。

職場における「ほどよい距離感」を保つことは、
人間関係、信頼関係を作る上でとても大切です。

相手との距離とは、近すぎても遠すぎてもうまくいきません。

・距離感が近すぎると
職場で相手との距離感が近すぎると、
人間関係がうまくいかなくなる場合があります。
例えば、自分の意見や思いを押し付けたり、
世話を焼き過ぎたり、相手の中に入り込み過ぎたりしてしまいます。
相手は、息苦しさを感じたり、侵害されたと思うでしょう。

・距離感が遠すぎると
相手との距離感が遠すぎると、
阻害されている、孤立している、無視されていると感じます。

あるいは、相手の言動を「違うな」と感じていても、
そのまま受け入れたり、黙って引き下がってしまうことになります。

相手や周りを気遣って遠慮している場合も、
距離感が遠すぎることが原因です。


職場のコミュニケーションは、
近すぎても遠すぎてもうまくいきません。
ほどよい距離感を保つことも意識してみてはいかがでしょう。


■　２つのタイプ

近い遠いを感じる距離は、人によって各々違います。
ウェットな付き合いを好む人もいれば、
ドライな付き合いを好む人もいるのです。

自分は人との間に保っている距離はどのタイプかを整理し、
周りの人の距離感の保ち方が理解できると、
納得して効果的なコミュニケーションをとることができます。

・「共同体」タイプ
仕事上のつきあいもアフターファイブでもみんなで仲良くがいい。
飲みに行ったり、休日に遊びに行ったりと、
プライベートでも一緒に時間を楽しみたいタイプ。

このタイプは、距離感が近い方を好むタイプであり、
自分自身からも距離を縮めようと行動します。

・「一匹オオカミ」タイプ
誘われるのはうれしいけど、
プライベートまで一緒なのはちょっと遠慮したい。

仕事上のつきあいとプライベートは
一線を画してつきあいたいタイプ。

このタイプは、ある程度、距離をおきたいタイプで、
必要以上に自分から関わっていこうとはしません。


あなたはどちらのタイプですか？そして、あなたの周囲の人は？


■　相手の距離感を感じてみる

それぞれの相手、そのときどきのひとつひとつの関係で
落ち着ける距離感があり、
それぞれの最適な距離は同じではないといえます。

今、この場面で、自分は入り込み過ぎていないか？
あるいは、自分から壁を作っていないか？

そして、その自分の行為が、相手や周りにどんな影響を与えているか？
快適か、不快か？
そんなことを感じてみてもいいのではないでしょうか。

■　距離感対応

孤立しているなと思える人には、
こちらから積極的に声をかけ、雑談をするなどし、
少しでも距離を縮めることをお薦めします。
あなたの声掛けが、その人を救うでしょう。

親しくなりたいと思う人にも、
こちらから声掛けをしてみると効果的です。
でも、入り込みすぎないように、適度に。

一方、ずかずかと入り込んできて、
不快に感じている相手には、しっかりと防護の壁を作りましょう。


■　ワーク
・あなたはどのタイプ？あなたの周りの人はどのタイプ？

・職場において、あなたが他メンバーとの距離感で改善したい点は？


■　おわりに

この他にも、いろんなタイプがあるでしょう。

ちなみに、私は、ずばり「一匹オオカミタイプ」です。
子供の頃は共同体タイプでしたが、
徐々に一匹オオカミタイプになりました。（成長？）

それでも、ほどよい距離感は意識しています。
しかし、今や・・・・

アンガー・マネジメント

気づいて６秒数えよう！



忙しい忙しい毎日。
仕事をむちゃ振りする上司。
思うように動かない部下。
ヒマそうな・・・。

そんなとき、つい、腹立ち紛れに、
キレることありませんか？

普段は抑えていても、
あるとき爆発してしまうかも・・・。

そんな、つい怒ってしまうとき対策に、
「アンガー・マネジメント」なるスキルがあります。

今日は、シンプルに、簡単にご紹介します。


■　アンガー・マネジメントとは

アンガーとは怒りや苛立ちといった感情のこと。
感情にまかせて怒りを爆発させるのではなく、
上手にコントロールして
適切な問題解決やコミュニケーションに結びつけることを
「アンガー・マネジメント」といいます。
別名、「アンガー・コントロール」とも呼ばれます。


■　アンガー・マネジメントの３つのステップ

STEP１　まず、自分が怒っていること、
イライラしていることに気づく

・・・怒っていること、熱くなっている自分に気づくだけで
その気持ちが少しクールダウンします。

STEP２　「自分の怒り」を表に出すことの結果を予想する。
　�@相手のためになるか？
　�A自分のためになるか？
　�B組織のためになるか？　　　

ここまでを６秒で考える。

・・・６秒、カウントしてもいいでしょう。
これだけで、さらにクールダウンです。

STEP３　ＹＥＳなら冷静に伝える。
自分の怒りが、相手や自分、組織のためになると思うなら、
冷静に客観的に相手に伝える。
そうでないなら会話を打ち切ってその場を立ち去ったり、
時間をおいたりする。
目を閉じたり、深呼吸したりしてみるのも、効果的。


■　アンガー・マネジメントのポイント

自分が怒りを表現する目的は、
相手を責めることではなく相手に伝えること、
と心得えよう！

「責めても、人は変わらない」


■　おわりに

まずは自分が熱くなっていることに気づく。
そして６秒数えてみる。

でも
自分の怒りが、誰かのためになると確信したら、
冷静に伝えましょう。

Ｉメッセージでね。
「〜〜について、私は〜〜と思います」
みたいにね！

たまには熱くなってもいい・・・
とも。

わかりにくい話

あなたの話し方、わかりにくくなっていない？



とうとうと自論を述べている人。
頭のよさそうな内容。
でも、わかりにくい。

そんな人、いますよね。

知識があり、説得力もある方の、論理的なお話なら、
じっと集中して耳を傾けるでしょう。

が、
一般的な職場では、
わかりにくいお話は、困ってしまいます。

特に、スピード感が求められる昨今のビジネスシーンでは、
簡潔でわかりやすい伝え方が求められます。

そこで今日は
自分の話し方、伝え方をふりかえってみましょう。


■　話す力のレベル

あなたはどのレベル？

・入門レベル
１対１でも緊張してうまく話せない。
実は、何を話してよいのかわからない。

・レベル１
一応話せるけど、話しているうちに
何を言いたいのかわからなくなってしまう。

・レベル２
ほぼわかりやすく話せていて、
相手にうまく伝わっていると思う。

・レベル３
相手に合わせて（相手の反応に合わせて）、
話し方や内容を変え、うまく伝えることができる。

・レベル４
相手を納得させられる話し方ができる。

今のあなたは、どのレベルでしょう？
リーダーとしては、レベル４を目指してほしいですね！


■　わかりにくいお話
ハッキリ言うと、職場で嫌われる話し方といえるでしょう。

・話が長い
これ、よくありますね。ダラダラしゃべる人。
とくにセレモニーでのスピーチ。
どうでもいいお話（すみません）をとうとうとお話する人。
乾杯のグラスを持ったまま、ちょっとイライラします。

ビジネスシーンでもありますね。
話が長くなってしまう原因は、
「自分の考えを言いたい」という気持ちが先行してしまうから。
そこで、頭に浮かんだことをそのまま話すと長くなりがちです。

・要点（主張・結論）がまとまっていない
「何が言いたいんだ？」と、
上司に突っ込まれてしまう人いますよね。
これも、思いつくままとか、状況や背景をまず説明してから、
と考えるので、ダラダラしがちです。

なので、
話す前に「自分は何を伝えたいのか、何を主張したいのか」
を自分の中で整理しておく必要があります。

・話が脱線する
話しているうちに違う話になってしまうこと。
論点がズレるともいいます。
これも、自分の主張を明確にしていないために
起こります。

中には
論点がずれてもお構いなしに、議論をふっかけている人も
いますが・・・。

・理由や根拠がない
「〜〜してほしい」という要望、要求を
どんどん出してくる人がいます。
たとえば、新しいコピー機に変えてほしい。
職場にコーヒーメーカーを設置してほしい。
飲料水の自販機を変えてほしい。などなど。

上司が新しく異動してくると、
メンバーの意見、要望を吸い上げようと、
「なんでも言って」となりますよね。

こうした要望は、細かいところに気づく、
気配りのある女性からよく出されます。

要求、要望は、職場環境の改善にはプラスですが、
その理由や根拠がないと通らない。
理由のない主張は、説得力に欠けます。
なので、なぜそうしたいのか、その理由や根拠、
さらにはメリットも伝えるといいでしょう。

・相手の立場に立った話をしていない
相手の知らない（理解できない）専門用語や
業界用語を使う人って、いますよね。
自分が知っているからといって、相手も知っているとは
限らない。

自分が理解できるからといって、
どんな人でも理解できるとは限らないのです。

常に、相手の立場に立って話すことが
求められます。


■　おわりに

あなたは、わかりにくい話になっていませんか？

話し方、伝え方もスキルの一つです。
意識することで上達します。

具体的な方法は、
また後日。

まずは、日頃の自分の話し方、
ふりかえってみませんか？

私は、雑談や普段の場面で、
話が長くなることがあります・・・

あなたの「挨拶」心がこもってますか？

たかが「挨拶」とあなどることなかれ




社会人として、いや人間として、
子どもから大人まで「挨拶」って大事ですよね。

会社で働くようになっても、
「ビジネスマナー」の基本として、
また、信頼関係の土台づくりとして、
しっかり「挨拶」することは不可欠です。

関係づくりには、心のこもった挨拶が必要です。

日経Ａｓｓｏｃｉé　2018年5月号
の記事を参考にしています。

日経Associé　って、
いつもながら、働く人に役立つ情報満載ですね！


■　挨拶とは

朝の「おはようございます」に始まり、
「こんにちは」「お元気ですか？」「おひさしぶりです」
「ありがとうございます」「よろしくお願いいたします」
「お先に失礼いたします」などなど

日経Associé　には、
「気持ちのいい挨拶をしてくる人は、周りから好かれ、
『しっかりしている』という評価も得られる。
ビジネスでも信頼されやすく
「挨拶」は仕事や人生の王循環を生み出すカギなのだ」
とあります。

確かに、その通り。
続いて、心のこもった挨拶について述べています。


■　心のこもった挨拶「６つのチェックポイント」

１．自分から先に挨拶をしているか？
先にするのが「挨拶」で、返すのは「返事」。
挨拶は、部下や後輩からするものではない。

自分が上司、先輩であったとしても、
自分から積極的に気持ちの良い挨拶をしましょう。

２．相手に届く声で挨拶しているか？
「挨拶をしているよ」と言っても、
小さな声や、モゴモゴした声では、
相手に届きません。

日経Associé　には、
挨拶の声の出し方が載っています。

　・肩の力を抜く
　・声を前に出す
　・声の抑揚に気をつける
（相手にボールを投げるように放射線を描きながら声を飛ばすイメージで）

声の出し方については、こんな方法もあります。

ドレミファソラシドで、ドの音は地声。
ドの音からだんだん高くなっていって、
「ファ」か「ソ」の音を出して挨拶すると、
元気な挨拶になります。

あなたは、日頃、どの音で挨拶していますか？

また、
新入社員には、こんな説明もしています。
居酒屋さんでスタッフさんを呼ぶときの声で挨拶しよう。

にぎやかな雰囲気の居酒屋さんでは、
忙しく働くスタッフさんを呼び止めるのも大変。
だから、すこし大きな声で、しかも通る声で
「すみませ〜〜ん！」と呼んでいますよね。

その声で挨拶をするのです。

３．気持ちを込めて挨拶をしているか？
たとえば「おはようございます」にも
「今日もがんばりましょうね」という気持ちを込めて挨拶する。
すると、相手が受け取る印象も変わってきます。

あなたの挨拶に気持ち、入っていますか？

４．返事がないことを怖がっていないか？
自分から挨拶しても、相手から返されないことも多いもの。

聞こえないのか、
不機嫌なのか、
嫌なことがあったのか・・・。

でも、挨拶とは、相手から見返りは求めないもの。
返事がなくても気にしないことです。
自分から元気に挨拶することで、
自分自身の気持ちも前向きになるものですから。

５．相手の様子を見て挨拶を変えているか？
とはいえ挨拶は、
「いつも大きい元気な声ですればいい」というものでは
ありません。

日経Associé　には、
「身内に不幸があった人に元気よく挨拶したら、
相手はどう思うだろう」とし、
相手の様子に合わせて、表情やトーンを変えること、
と指摘してあります。

確かに、そんな気遣いも大事ですね。
相手を気遣う気持ちであいさつをしましょう。

６．知人や関係者以外にも挨拶しているか？
相手が知り合いでなくても自然な挨拶をしよう。

そうなんです。
たとえば、門衛さん。
あるいは、業者の人。

朝なら、構内、社内ですれ違った人すべてに、
「挨拶」することです。

見知らぬ人にも挨拶することで、
自社のイメージは上がることはもちろん、
何かのきっかけで、役に立つこともあるかも知れません。


■　おわりに

挨拶がきちんとできる人、
挨拶がきちんとできる社員の会社は、
好感度が上がります。

逆に
挨拶をしない人、
挨拶をしない社員の会社。

ちょっと気になりますね。

さあ、
あなたから、元気な挨拶を、
あなたから、相手を気遣った挨拶を
励行しましょう！

職場での自分のコミュニケーション力をセルフチェック

日頃の、職場での自分をふりかえってみよう



今や、「コミュニケーション」は、ビジネスパーソンには
欠かせない能力です。

なので、
「コミュニケーションできているよ」
「コミュニケーションは得意です」
とおっしゃる方も多いのも事実。

そんなあなたも、
基本をふりかえってみましょう。


■　職場のコミュニケーション

日頃の自分に当てはまると思われる項目に、
チェックをつけてください。

１．周りの人とのコミュニケーションは
　　あまりとれていない方である
２．気分で仕事をしてしまうことがある
３．部下の話を途中でさえぎることが多い
４．部下をうまく叱れない
５．担当した者がやるのは当たり前で、感謝することはない
６．部下や関係部署、業者などに八つ当たりすることがある
７．自分と違う意見を言う部下（上司）を、
　　無視したり否定したりする
８．自分はいつも正しいと思っている
９．何かと会社や上司のせいにする
10．良くないと思いながらも、好き嫌いで周りの人に接してしまう
11．間違いに気づいても、自分から謝る方ではない
12．気分や調子が悪いと、顔や態度に出る方である
13．部下の指導、育成が十分ではないと感じている
14．社会人としてのマナーやエチケットは、正直、自信がない
15．気の合わない部下や上司の悪口を、言ってしまうことが多い
16．部下の小さなことに、イチイチとりあっていられない
17．関係する部署との関係は、正直あまり良くない
18．最近、自分から明るく元気な挨拶ができていない
19．人をほめることは、苦手である
20．やらされ感や被害者意識を感じている
21. 上司の言いなりになり、部下を守らないことがある
22．問題社員は、早く異動させるか、辞めていってほしい
23．つい先入観で、人を判断している
24．たまにパニックになり、取り乱すことがある
25．いきなり怒鳴ることがある


■ 　チェック結果

チェックした数を合計してください。
　
・０個･･･コミュニケーション度　１００％
あなたは周囲と積極的によいコミュニケーションが
とれています。
周りの人はあなたと一緒に働くことを嬉しいと感じていて、
あなたは理想のリーダーといえます。

・１〜７個･･･コミュニケーション度　７０％
概ねよいコミュニケーションがとれています。
ただ、あなたの態度に少しストレスを感じている
部下がいるかもしれません。
そのことを意識して、コミュニケーション力を高めましょう。

・８〜１３個･･･コミュニケーション度　５０％
部下はあなたの態度に応じて、
コミュニケーションをどうとったらよいかを考えてしまう
場合があります。
良いコミュニケーションがとれるよう、努力が必要です。

・１４〜１９個･･･コミュニケーション度　３０％
部下たちは、あなたと仕事以外の接触を
できるだけ避けたいと感じています。
会話は事務的なものだけになり、
あなたを取り巻く雰囲気は味気ないものになっているかも
しれません。
今すぐ、自分を変える一歩を踏み出しませんか。

・２０〜２５個･･･コミュニケーション度　０％
仕事はできても、あなたは職場で話したくない上司に
なっているかもしれません。
働きやすい職場にするために、
自分からコミュニケーション力を高める努力が必要です。
まずは、できることからスタートしましょう。


■　おわりに

チェックした結果いかがでしたか？

最近は、コミュニケーションの必要性が叫ばれているので、
概ねできている人が多いようです。

できていない、つまりチェックをつけた項目については、
改善することを意識してみましょう。

そして、
自分ではできているつもりでも、
部下から見るとそうでもないことも多いものです。

なんせ、
人間って自分のことを過大評価してしまうものですから。

ということで、
同じ質問を部下にやってもらってもいいですね。

双方で実施しているお会社もありますから。

相手に好感をもってもらう「単純接触効果」

接触すればするほど好意的感情が湧く

私の日課、早朝ウォーキングでは、
よく出会う人が数人います。




すると、挨拶を交わすようになり、
さらには、ちょっとおしゃべりをしたり。
先日は、お花をいただきました。

しょっちゅう顔を合わせると、
なんだか親近感がわいてきますよね。

それを「単純接触効果」といいます。


■　単純接触効果とは

（Wikipediaから）
1968年、アメリカの心理学者ロバート・ザイアンスが発表。
彼の名にちなんで、
ザイアンスの単純接触効果、ザイアンスの法則とも呼ばれる。

初めのうちは興味がなかったり、苦手だったりしたものも、
何度も見たり、聞いたりすると、
次第によい感情が起こるようになってくる、
という効果。

たとえば、よく会う人や、
何度も聞いている音楽は、好きになっていく。

図形や、漢字、衣服、味やにおいなど、
いろいろなものに対して起こる。

広告の効果も、単純接触効果によるところが大きい。
ＣＭでの露出が多いほど単純接触効果が起きて、
よい商品だと思ったり欲しくなったりするのである。

・・・ああ、確かに！！


■　単純接触効果の使い方

たとえば「営業の基本は、取引先にしょっちゅう顔を出すことだ」
と耳にしたこと、ありませんか？

「ビジネス心理学100本ノック」榎本博明著（日経文庫）
では、
「さらっと挨拶するだけでも好感度は上昇していく」
としています。

「やり手の営業担当者は、用もないのに顔を出すことで、
単純接触効果が働くことをねらっている」と。

そして
「相手も忙しいのにむやみに顔を出すのは迷惑かもしれない。
そんなときは仕事の邪魔にならないように、
さらっと挨拶するにとどめること」

また、一般的に
好きな人に好印象を与えるときも、
頻繁に会ったりすると効果的だともされています。

ＴＶのＣＭや、雑誌、新聞等の広告でも、
なんども目にすると印象に残りますよね。

タレントさんでも、
露出度が多い人は、記憶に残ります。

ＮＥＴで何度も目にすると、記憶に残ります。


■　思い出したこと

この「単純接触効果」で
思い出したことがあります。

私がまだ若いころ、
他部署の新入社員Ａ氏が、
同期のいる我が人事部へ毎日のように顔を出していました。

同期とおしゃべりをするのですが、たわいもないお話。
そしてその前後に、必ず人事部長や人事課長に
それこそサラッと挨拶をしていました。

その後、新規プロジェクトの人選をしていた人事部長と人事課長は、
そのＡ氏を推薦したのでした。

これこそ、単純接触効果のお話ですね。
Ａ氏はたぶん人事部に顔を売っておくことのメリットは知っていたのでしょう。


■　おわりに

さあ、この単純接触効果をどのように使いましょうか？

あなたが営業担当なら、やはり客先へせっせと顔を出す。
「ちょっと近くまで来たので、ご挨拶を」などと言ってね。

社内で異動したい部署があるなら、
やはりせっせと顔をだして挨拶するとか。
社内営業ですね。

転職したいなら、
転職先の企業説明会に何度も顔を出すとか？

あなたなりの使い方、考えてみませんか？

伝わる説明

まずは目的を明確にしてから




どんなときも、起こったことや自分の意見を伝えること、
多いですよね。

ところが、
うまく伝わらないこともある。

そこで今日は、簡単な「伝わる説明のポイント」を
ご紹介します。

ちなみに、出典は日経新聞からで、
一部私流にアレンジしています。


■　伝わる説明の原則

「相手基準で」

わかりやすいかどうかは相手の判断である。
聞き手の視点を忘れずに。

そうですね。
こちらがわかりやすい説明だと思っていても、
相手にとってわかりやすいとは限りません。

相手、聞き手の立場や視点を考えて、
伝える内容を吟味することが大事です。


■　話す内容を整理する

話す内容を整理するポイントです。

・何のための話で、どうしたいのか。
　目的を明確にする。
・大きな情報から小さい情報への流れで話す。
・事象、ファクトだけでなく意見、解釈も合わせて伝える。
　ただし、両者をごちゃまぜにしない。
　つまり、事実と意見を分けて話すこと。
　事実を話したあとに、たとえば「私の考えでは･･･」
　などと付け加えるといいでしょう。

・意見と理由はワンセット。
　意見やアイデアを伝える場合は、理由も加えることが原則です。
　その場合、理由は多方面の視点から複数伝えると
　説得力が増します。


■　話し方の注意点

話し方も大事ですね。

・語尾まではっきり言う。
・「〜〜だと推測します」「〜〜と考えます」など、言い方の強弱をつける。
・主語、目的語はきちんと入れる。
・あいまいな表現は避け、数字や固有名詞を用いて具体的に。
・「しかし」「でも」など逆接の接続語を多用しない。
　同じ文意でも否定的な印象になる。
・「えっと」「あのー」など無意識の口癖に注意し、使わない。
・「まあ」「一応」などお茶を濁すような言い方も避ける。


■　おわりに

これらの中から、１つでも２つでも意識するだけで、
ずいぶん伝わりやすくなるでしょう。

さらに、強調したいことを最後に繰り返すことも
コツです。

さあ。

今日の終礼で、使ってみませんか？

コミュニケーションギャップを埋めるには？

コミュニケーションギャップを埋めるためには
質問スキルが有効！




様々な年齢の社員が存在する職場。
最近は、多様な雇用形態の社員で構成されています。

そんな中、価値観の多様化傾向もあり、
若手社員との会話がかみ合わないことや、
定年前後の高齢者との会話がうまくいかない、話が通じない、
といった声が聞こえてきます。

このように、
コミュニケーションがうまくいかないことを
総じて「コミュニケーションギャップがある」といいます。


■　コミュニケーションギャップが生まれる仕組み

（独）高齢・障害・休職者雇用支援機構が発行する
エルダー（2018.9月号）では、
コミュニケーションギャップが生まれる仕組みが記載されていました。

ちなみに、この「エルダー」とは、
主に中小企業の人事担当者を対象に、
高齢者をうまく雇用するためのノウハウを提供する月刊誌です。

私は数年前、「高齢者雇用アドバイザー」を生業にしていたこともあり、
この雑誌を購入し、今でも継続しています。

そのエルダーの記事を引用します。

・コミュニケーションギャップを生まれるわけとは？

例とえば
終業後の飲み会で、チームメンバーとイタリアンレストランへ行って、
パスタやピザ、そしてビールやワインを楽しんだとする。
翌朝、急用で参加できなかった課長のＡさんから、
「昨日はどうだった？　何を食べたの？」と聞かれる。
すると一般的には
「イタリアンへ行きました。楽しかったですよ」と
ざっくり答えることが多い。

このように、
人は体験を言葉にするとき、体験すべてを言葉にし、
事細かに説明するのは面倒だと思い、ざっくり説明しがちなのである。
その方が、話は端的に伝わりやすくなるから。

言い方を変えると、
体験を言葉にすると「あいまいになる」ともいえます。
食事会の話ならあいまいなままでも問題はないでしょうが、
重要な仕事の会話では、共通認識が図れず、意思疎通が難しくなります。

これが「コミュニケーションギャップ」が生じる仕組みです。

つまり、
人が物事を伝えるとき、
ざっくりであったり、あいまいな表現で語りがちになる、
ということです。

さらに世代が異なると、考え方や価値観のギャップが大きくなるため、
個々の発言内容や意味するものが異なってくるので、
メンバー同士の距離がますます生じてしまうことになるでしょう。


■　言葉にできないことを引き出す「質問スキル」

メンバー同士との共通の認識が図れず、
意思疎通が難しいと感じた場合はどうしたらいいか。

相手の言葉に表われていない、端折られた情報を取り戻す必要があります。

その手掛かりとなるのが「質問スキル」です。

たとえば、
「なぜ、そうなるのですか？」
「どうしてその方法がいいのですか？」
「いつからそうなのですか？」
などと質問すると、
相手は「それは･･･」と
今まで言葉にしていなかったことを口にしてくれるでしょう。

ときには
「いや、それはそういうものだから、やってください」
と言われてしまうこともあるかもしれません。

けれども
「納得して仕事をしたいので、ぜひ教えてください」とか
「○○さんに満足してもらいたいので、詳しく教えてもらえますか」
と前向きな理由をつけて質問をします。

相手の言葉に表れていない情報を共有できれば、
コミュニケーションギャップを縮めることができます。


■　シンプル質問スキル

質問の代表格は、ご存知「５Ｗ１Ｈ」ですね。

・Ｗｈｅｎ（いつ）
・ｗｈｅｒｅ（どこで）
・ｗｈｏ（だれが）
・Ｗｈａｔ（なにを）
・Ｗｈｙ（なぜ・どうして）
・Ｈｏｗ（どのように）

「いつからそうしているのですか？」「いつからそうなっているのですか？」
「どこでそうした作業が行われているのですか？」
「だれから聞いたのですか？」「だれがやっているのですか？」
「なにが足りないのでしょう？」「なにが必要なのですか？」
「なぜ、そうしたのですか？」
「どのような経験からそうできるのでしょう？」

こうした質問により、
相手の考えや行動の背景にある「省略された情報」を取り戻すことができます。


■　質問するときの注意点

質問は効果的ですが、注意も必要です。

質問をして相手を問い詰めないことです。

たとえば、
「なぜ、あなたはいつもそうなの？」
「どうして？」
「なんで？」
など、問い詰める質問をすると、
相手はうんざりしたり、否定されたと思ったりして
心を閉ざしてしまうでしょう。

大切なのは、
「言葉になっていない情報を引き出し、
相手がそういった言動をする背景を知ること」
なのです。


■　情報が共有できた分、ギャップは縮まる

質問には「不明な点を明確にする」という役割があります。

メンバーと世代間ギャップを感じたときは、
決めつけないで、
「なぜ、そう考えるのですか？」など、やさしく質問をして、
相手の考えを聞きだした方が、共通認識を図れます。

共通認識を図った分だけ、ギャップは縮まります。


■　まとめ

人には、すべての体験を言葉にできないという特徴がある。
だから質問をして、事実や詳細、その背景、思いを引き出し、共有を図る。

これを理解し実践すれば、メンバーの考えを理解でき、
働きやすい職場にすることができるでしょう。

質問スキルは、
日頃から意識してトレーニングすることで身につけることができます。

また、
コミュニケーションギャップの仕組みを
チーム内で共有するのもいい方法だと思います。

メンバー全員にとって、納得できる働きやすい職場にするために！！

正しいヨイショ

ヨイショ、してますか？



最近、あまり人をほめない人と出会いました。
淡々とした会話。
ほめポイントも無視で。
ちょいと寂しい私。

ああ、ほめることしない人だなあと。

まあ、人それぞれで、
ほめないことも個性の一つではありますが、
組織で気持ちよく働くためには「ほめる」も、必要だよね、
と思った私です。

先日（1月8日）の日経新聞（夕刊）には、
なんと「正しいよいしょ」なる記事が
ありました。

そう。
時にはヨイショも、良い関係を築く方法なのです。
ちょっと紹介しますね。


■　ほめて心をつかむ正しい「ヨイショ」

記事を引用します。

・相手に好意を持つ（苦手でも好きになるように努力する）･･･
ああ。組織で働くなら、この気持ちは大切ですね。
　私も、企業勤務のとき、こうした心掛けをしていました。
　が、どうしても好きになれない上司もいた。

・誠意を込めた会話のやり取りを心掛ける
･･･ああ。誠意って、大事です。
　　相手にすぐに伝わりますから。
　　それは、上司であろうと部下であろうと、
　　関連部署であろうと、業者さんであろうと、
　　誠意を持った態度は必須です。

・立場の上下に関係なく、相手に敬意を示す
・・・誠意と同様に、敬意を示すこともマストです。

つぎに、
部下から上司への、ずばり「ヨイショ」が
説明されています。


■　部下から上司へ

・「さすがですね！」「すごいですね！」「そうなんですか！」
感嘆の相づちで、相手の話に脅威をあることを
アピールする。

･･･この「！」感嘆符がいいですね。
　　少し大げさに言うといいかも。
　　ヨイショだとわかっていても、
　　言われて悪い気分になる上司はいないでしょうから。
･･･たぶん。


■　上司から部下

・部下を観察、承認する
物事に取り組む姿勢をほめて、
「いつも見ているよ」と知らせる。
･･･これも上司の態度としてマストです。
「いつも見ているよ」つまり、無視していないよ、
というアピールは必要です。

・「出藍（しゅつらん）の誉れ」を心掛ける
（弟子がその師よりもすぐれていること。
「青はこれを藍(あい)より取りて藍より青し」から生まれた）

部下を認めることで、やる気、自発性を引き出す。

･･･なんだか古臭いけど、
部下のやる気や自発性を引き出すためには、
認めることが一番ですね。
今も、昔も。


■　初対面の取引先の営業

・相手のよいしょ材料を見つける
相手の役職や仕事内容などから、話をつなげる突破口を
見出す。

･･･これ、営業さんならやっているのでは？
自然に、身に付いていると思います。

・商品ではなく、まずは自分を売り込む
自分なら、相手のためにどんなことができるのかを訴える

・・・これも営業の王道ですね。
まず自分を売り込むことが大切です。


■　おわりに

結論として、
まずは「上司」にヨイショをしましょう。

私の経験では、ほとんど（すべて）の上司は、
部下からのヨイショを好みます。

だから、歯の浮いたような言葉でも、
言ってもいいと思います。

相手が良い気分になれば、
仕事がスムーズに進むこと、間違いなし！です。

組織変更や人事異動で、新しい上司になった人も
いるでしょう。

ぜひ、正しいヨイショしてみませんか？

これからの職場環境を良くするためにも・・・。

ああ、私は誰にヨイショしようかなあ。

あなたの傾聴レベルは？

傾聴レベルを上げて、共感力ＵＰ！




最近注目されている「共感力」。
リーダーにとって必要な能力のひとつとなっています。

そんな中、ハーバード・ビジネス・レビュー編集部　ダイヤモンド社
では「共感力」なる書籍が出版されました。

共感力に焦点をあてた研究結果がとりあげられています。

さっそく読んでみると、
興味深い内容満載です。

そこで、参考になったものをご紹介しましょう。



＜優れた聞き手は、どう振舞うか＞

リーダーシップ開発のコンサルティング会社
ゼンガー・フォークマンの
CEO「ジャック・ゼンガー」、社長「ジョセフ・フォークマン」著

この項では、
傾聴についてレベルで説明しています。

「自分がどの傾聴レベルを目指したいか、考えてみてほしい」
だそうですよ。


■　傾聴レベル

・レベル�@
難しい問題、複雑な問題、感情的な問題について
議論できるよう安全な環境を創り出す。

・レベル�A
電話やパソコンなど気を散らせるものを取り除く。
相手に注意を集中させて、適切なアイコンタクトをとる。

こうした振る舞いは、
自分が相手から聞き手としてどう認識されるかに影響する。
聞き手自身の態度や内的感情にも影響を及ぼす、
聞き手としての役割を演じることで、心持ちが変わってきて、
自分をよりより聞き手にさせる。

・レベル�B
相手の言わんとしていることの本質を理解しようと努める。
アイデアととらえ、質問し、問題を繰り返して述べながら、
自分の理解が正しいことを確認する。

・レベル�C
非言語的手掛かりを観察する。
顔の表情、汗、呼吸のペース、身振り、姿勢、
その他さまざまな細かい身体的シグナルだ。

人のコミュニケーションの８０％は、
多くはシグナルから成り立っていると推定されている。
人は耳だけでなく目でも聞いているのだ。

･･･人は見た目が９割、ですよね。

・レベル�D
目の前の話題に関する相手の感情や気持ちを、徐々に理解していき、
見極め、受け入れる。そ
うした感情に共感を持ち、支援的で中立的な形で検証する。

・レベル�E
相手が置いている前提が明らかになるような質問を投げかけ、
その人が新たな視点で問題をとらえられるようにサポートする。

その話題について、
相手に役立ちそうな考えやアイデアを提示してもよい。

ただし、よい聞き手であれば、
会話を乗っ取るようなことは絶対にしない。
聞き手自身や聞き手の論点が議題になるようなことは避ける。


■　おわりに

あなたはどのレベルを目指したいですか？

リーダーとしては、どのレベルも必要ですよね。

傾聴レベルをアップして、
共感力を高めてみませんか。

スピーチ上手になろう

スピーチの構成を再確認




先日、講師を担当したコミュニケーション研修で、
受講者から、こんな質問がありました。

「社長の前で２分間スピーチをすることになったのだけど、
うまくできる方法はありますか？」

スピーチやプレゼンテーションの方法は、
ネットにイッパイ出ていますね。

私がおすすめする「三段構成法」をご紹介します。


■　三段構成法とは？

「３部構成法」とか「序・本・結法」とか呼ばれる、
スピーチの基本構成です。

１分〜３分程度のショートスピーチに適していますが、
構成によっては３０分の講演にも応用できます。
とっても簡単ですよ。

伝えたいこと、
例えば経験談とか、自分の見解表明を
「テーマ　⇒　話題・事実＋補足　⇒　結び」
の三段で構成します。

・テーマ　：自分の一番言いたいことを簡潔にまとめる。
・主要話題：テーマを生んだ話題と補足話題（主題を補足する別の話題）
で説得力を持たせる。
・結び　　：スピーチの最後に、話の要約を繰り返し
印象深くする。


■　具体的には？

それでは、順を追って説明します。

１．テーマの紹介
最初に、これから話すことを紹介します。
聴衆の興味を惹くような事実や、スピーチの目的などを
簡潔にまとめます。

＜例＞
おはようございます。
今日は、声でその人の印象が変わる、という経験を
お話したいと思います。


２．主要話題と補足話題
この部分では、冒頭で紹介したテーマについて
具体的に話していきます。

スピーチの持ち時間によって、内容を調整します。

＜例＞
最近、違う場所である二人に遭遇しました。
お二人とも、外見からは想像がつかない声のトーンだったのです。

一人は男性で、小柄で柔和そうな紳士でした。
ところが話し出すと、声がすごく大きく、
しかも、だみ声だったのです。
議論になると、その声は、相手を威圧する雰囲気を
出していました。
私は、この声で注意されると萎縮してしまうなあと
思ったのです。

もう一人は中年の痩せ型の女性で、神経質そうでした。
ところが話し出すと、すごくかわいらしい声で、
落ちついた話し方でした。
私は、親近感と安心感を抱きました。


３．結び
最後に、テーマや主張を繰り返し、
これまで話してきたことをまとめます。

聴衆はスピーチの内容をすべて覚えているとは限らないので、
最後にもう一度、要約して繰り返すことで、印象深くなります。

＜例＞
このように、声の大きさやトーンで、
相手に与える印象が違ってくることを実感したのでした。

ちなみに、早口の私は、
せっかち、焦っている、緊張しているという印象を
与えていると思います。

説明するときや相談にのるときなど、
状況や相手に合わせて、
自分の声の調子に気をつけたいと思ったのでした。


■　まとめ

例文の文字数は４００字程度。
１分間で話せる文字数です。

持ち時間が長くなれば、
話を膨らませたり、他の事例を引用するなどすると
いいでしょう。

人前で話すことが苦手、という人は、
結構多いですね。
ちなみに、私もそうでした。

それでも、
場数を踏む、声を出してリハーサルをすることで、
必ずうまくスピーチができるようになります。

そして、話のネタを日頃から仕込んでおくことも
必要ですね。

スピーチがうまいと、
その人の評価もあがりますから。

承認行為も行き過ぎると･･･

承認スキルも多用すると、うっとうしいかも



人の話をうまく聴く、
人といい関係を築く、
そのためには
アイコンタクト、うなずき、あいづちが大事！
が基本です。

とはいえ、こんなことにも。


■　うなずきに注意

先日、
とある会議で、
年配の男性の態度（？）が気になりました。

彼は、人が話す場面では、
相手をきちんと見て（アイコンタクト）、
うなずきながら、あいづちを打っていました。

でも。

そのうなずきが、
多いのです。

「うんうん」「うんうん」「うんうん」と。

最初は、なんともなかったのですが、
あまりにも多いので、
かつ、その声が大きいので、
すごく気になりました。

なにか、急かされているような感じ。

以前の研修でも、
うなずきをたくさん発している受講者がいました。

やはり、
急かされている感じがしました。

相手の話をしっかり聴いているよ、
というメッセージである「うなずき」は、
適度に、ゆっくりと、が良いようですね。


■　ありがとうに注意

先日（11月17日）の日経プラス１に、
こんな記事がありました。

「ありがとう」安売り注意

「電話応対で『ありがとうございます』が多すぎるという指摘が、
高齢者からあった
というもの。

電話で対応しているスタッフさんに
その都度「ありがとうございます」と言われ、
「耳障りだ」という意見があったようです。

確かに。

「ありがとうございます」は、
相手への感謝や、相手を敬う言葉ですが、
多用すると、
うっとうしいと思われる可能性があります。

私が会社勤務時代、
新入社員の女性が、その都度「ありがとうございます」と
言っていました。
私は、礼儀正しいなあと思っていたのですが、
先輩の一人が「なんだか耳障りだ」と
言っていたのを思い出しました。


■　おわりに

相手を承認することが大切、
と言われている昨今。

それでも、多用しすぎると、
相手に不快感を与えるかもしれないこと、
覚えておいた方がよいようですね。