2020年05月19日

説明不足も原因?「コミュニケーション・ギャップ」あり


ていねいでわかりやすい説明が必要!

20200517ヤマボウシ.JPG


なぜかうまく伝わらない。
説明したのに理解していない。
知らない、聞いていないという。あるいは曲解している。

一方で、説明を受けたけれどわかりにくい。
説明が明確でない。あいまいだからとまどう。
そして、そんな話、聞いていないよーー。

こういった状況、ビジネスシーンでもプライベートでもよくありますよね。

私が最近実感したのは、政府の一連の対応やら、なんやらかんやら。

明確に具体的にていねいに説明するリーダーの方が、
圧倒的に支持されるのも当然かも。今のところは・・・。

とはいえ、一般的にはコミュニケーションのくい違い、
つまり「コミュニケーション・ギャップ」はつきもののようです。

その理由は以前にもアップしましたが、「聞き手側の心理」が影響している、
という訳です。

榎本博明著「ビジネス心理学100本ノック」(日経文庫)では
次のように解説しています。


■ 選択的知覚・選択的記憶

榎本氏は、
「コミュニケーションのすれ違いが起こるのは、
私たち人間の自己中心的性格が絡んでいる」と言います。

「実は、だれもが自分に都合よくものごとを知覚し(選択的知覚)、
自分に都合よくものごとを記憶している(選択的記憶)」

よく事例として出されるのが「りんご」のお話。

話し手は「リンゴが好き」という。
それをある人は「ああ、紅玉がすきなんだ」と理解し、
ある人は「お笑い芸人のりんごちゃんが好きなんだな」と理解する。

それぞれ、自分に興味のあることを思い浮かべるのですね。
無意識に選択している、という訳です。

私にも経験、たくさんあります。
例えば、上司から同じ説明を受けた時の同僚との理解の差。

上司から「新設備の導入」の説明を受けたとき、
私は新しいスキルの習得が面倒で嫌だなとネガティブに感じました。
ところが同僚は、そのメリットに注目しワクワクしていました。
上司は導入メリットについても話したようですが、
私はメリットなどまったく耳に入りませんでした。

ことほどさように、
自分が興味のあることについてはそれを選択し記憶していますが、
興味のないことはまったく頭に入ってこない、ですよね。


■ 上司と部下のコミュニケーション・ギャップ

「上司と部下のコミュニケーション・ギャップ」についての
アンケート調査結果も思い出します。

かいつまんでいうと、
「上司と部下の間で情報の共有がなされているか」との問いに、
共有されているとの回答は「上司57.7%、部下45.1%」。

「部下をほめているかどうか」の問いに対し
「部下をほめているという上司は80.3%」
ところが「上司はほめる方だと考えている部下は51.4%」

ここにも部下、つまり指示命令を受ける者、地位が下の者、聞き手は、
どうしても「選択的知覚や選択的記憶」になることがうかがえます。

これも、納得ですねえ。

ちなみに
「率先して仕事に取り組んでいるかについて」
そう思っている部下は78.3%。
ところが部下の仕事ぶりに満足している上司は37%。

ここにも、双方の「選択的知覚や選択的記憶」が影響しているようです。


■ まとめ

総合すると、情報を伝える立場の人、他者に何かをお願いする立場の人は、
さらに立場の上の人は、
聞き手には「選択的知覚や選択的記憶がある」ことを念頭に、
わかりやすく具体的にていねいに、
そして何度でも、真剣に説明する必要があるようです。

「相手はわかるはず、聞き手は納得するはず」、では、決してうまくいきませんよね。

最近、実感しています。
そして、コメンテーターの「選択的知覚」もアルアルです。
・・・こうも違うのかと。

いずれにしても、伝える側、上の者は、
相手に「選択的知覚や記憶が働くこと」を意識して、
すべての物事にあたることが求められますね。

ちなみに、最近導入が盛んなリモート会議。
私は近々参加する予定ですが、
PC越しでは、より一人ひとりの顔、表情が確認できますので、
ある意味、コミュニケーション・ギャップは解消されるかも?

どうでしょう?


posted by suzumura at 07:06| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション
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