2019年01月24日

コミュニケーションギャップを埋めるには?


コミュニケーションギャップを埋めるためには
質問スキルが有効!


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様々な年齢の社員が存在する職場。
最近は、多様な雇用形態の社員で構成されています。

そんな中、価値観の多様化傾向もあり、
若手社員との会話がかみ合わないことや、
定年前後の高齢者との会話がうまくいかない、話が通じない、
といった声が聞こえてきます。

このように、
コミュニケーションがうまくいかないことを
総じて「コミュニケーションギャップがある」といいます。


■ コミュニケーションギャップが生まれる仕組み

(独)高齢・障害・休職者雇用支援機構が発行する
エルダー(2018.9月号)では、
コミュニケーションギャップが生まれる仕組みが記載されていました。

ちなみに、この「エルダー」とは、
主に中小企業の人事担当者を対象に、
高齢者をうまく雇用するためのノウハウを提供する月刊誌です。

私は数年前、「高齢者雇用アドバイザー」を生業にしていたこともあり、
この雑誌を購入し、今でも継続しています。

そのエルダーの記事を引用します。

・コミュニケーションギャップを生まれるわけとは?

例とえば
終業後の飲み会で、チームメンバーとイタリアンレストランへ行って、
パスタやピザ、そしてビールやワインを楽しんだとする。
翌朝、急用で参加できなかった課長のAさんから、
「昨日はどうだった? 何を食べたの?」と聞かれる。
すると一般的には
「イタリアンへ行きました。楽しかったですよ」と
ざっくり答えることが多い。

このように、
人は体験を言葉にするとき、体験すべてを言葉にし、
事細かに説明するのは面倒だと思い、ざっくり説明しがちなのである。
その方が、話は端的に伝わりやすくなるから。

言い方を変えると、
体験を言葉にすると「あいまいになる」ともいえます。
食事会の話ならあいまいなままでも問題はないでしょうが、
重要な仕事の会話では、共通認識が図れず、意思疎通が難しくなります。

これが「コミュニケーションギャップ」が生じる仕組みです。

つまり、
人が物事を伝えるとき、
ざっくりであったり、あいまいな表現で語りがちになる、
ということです。

さらに世代が異なると、考え方や価値観のギャップが大きくなるため、
個々の発言内容や意味するものが異なってくるので、
メンバー同士の距離がますます生じてしまうことになるでしょう。


■ 言葉にできないことを引き出す「質問スキル」

メンバー同士との共通の認識が図れず、
意思疎通が難しいと感じた場合はどうしたらいいか。

相手の言葉に表われていない、端折られた情報を取り戻す必要があります。

その手掛かりとなるのが「質問スキル」です。

たとえば、
「なぜ、そうなるのですか?」
「どうしてその方法がいいのですか?」
「いつからそうなのですか?」
などと質問すると、
相手は「それは・・・」と
今まで言葉にしていなかったことを口にしてくれるでしょう。

ときには
「いや、それはそういうものだから、やってください」
と言われてしまうこともあるかもしれません。

けれども
「納得して仕事をしたいので、ぜひ教えてください」とか
「○○さんに満足してもらいたいので、詳しく教えてもらえますか」
と前向きな理由をつけて質問をします。

相手の言葉に表れていない情報を共有できれば、
コミュニケーションギャップを縮めることができます。


■ シンプル質問スキル

質問の代表格は、ご存知「5W1H」ですね。

・When(いつ)
・where(どこで)
・who(だれが)
・What(なにを)
・Why(なぜ・どうして)
・How(どのように)

「いつからそうしているのですか?」「いつからそうなっているのですか?」
「どこでそうした作業が行われているのですか?」
「だれから聞いたのですか?」「だれがやっているのですか?」
「なにが足りないのでしょう?」「なにが必要なのですか?」
「なぜ、そうしたのですか?」
「どのような経験からそうできるのでしょう?」

こうした質問により、
相手の考えや行動の背景にある「省略された情報」を取り戻すことができます。


■ 質問するときの注意点

質問は効果的ですが、注意も必要です。

質問をして相手を問い詰めないことです。

たとえば、
「なぜ、あなたはいつもそうなの?」
「どうして?」
「なんで?」
など、問い詰める質問をすると、
相手はうんざりしたり、否定されたと思ったりして
心を閉ざしてしまうでしょう。

大切なのは、
「言葉になっていない情報を引き出し、
相手がそういった言動をする背景を知ること」

なのです。


■ 情報が共有できた分、ギャップは縮まる

質問には「不明な点を明確にする」という役割があります。

メンバーと世代間ギャップを感じたときは、
決めつけないで、
「なぜ、そう考えるのですか?」など、やさしく質問をして、
相手の考えを聞きだした方が、共通認識を図れます。

共通認識を図った分だけ、ギャップは縮まります。


■ まとめ

人には、すべての体験を言葉にできないという特徴がある。
だから質問をして、事実や詳細、その背景、思いを引き出し、共有を図る。

これを理解し実践すれば、メンバーの考えを理解でき、
働きやすい職場にすることができるでしょう。

質問スキルは、
日頃から意識してトレーニングすることで身につけることができます。

また、
コミュニケーションギャップの仕組みを
チーム内で共有するのもいい方法だと思います。

メンバー全員にとって、納得できる働きやすい職場にするために!!



posted by suzumura at 10:17| Comment(0) | TrackBack(0) | コミュニケーション